Jak utrzymać lojalność e-klienta

Jak wiadomo utrzymanie dotychczasowego klienta wiąże się z dużo niższymi nakładami finansowymi i czasowymi niż pozyskanie nowego. W Internecie panuje bardzo duża konkurencja, na znaczeniu zyskuje zatem budowanie długotrwałych relacji z konsumentami i lojalności wobec przedsiębiorstwa.

Sfera e-biznesu rządzi się określonymi prawami i nie da się ukryć, że klient tak długo pozostaje firmie lojalny, jak długo widzi w tym korzyści i profity. Lojalność jest czynnikiem sprzyjającym utrwalającym relacje z konsumentami - nie jest jednak dana raz na zawsze i w rzeczywistości stosunkowo łatwo ją stracić.

Jak budować dobre relacje z klientem

1. Poznanie preferencji i upodobań konsumentów - Internet daje wiele możliwości badania rynku i zainteresowań grup docelowych, do których kierujemy swój asortyment. Sprostanie wymaganiom tych grup sprawi, że poczują się oni docenieni i zrozumiani.
    
2. Dbaj o zadowolenie klienta i pozwól mu czuć się potrzebnym - firmy istnieją przede wszystkim dzięki klientom, którzy korzystają z ich usług lub kupują ich produkty. Klient powinien czuć się szanowany na każdym etapie przeprowadzanych transakcji. Z pewnością na jego wierność konkretnej firmie wpłynie nie tylko bezproblemowy kontakt z działem obsługi klienta, ale też specjalnie dla niego przygotowane rabaty czy też przesłanie życzeń urodzinowych.
    
3. Ułatwiaj konsumentom przeprowadzanie transakcji i zadbaj o wygląd witryny internetowej, aby internauci nie tracili czasu na zbędne czynności i długie poszukiwania interesujących ich aspektów.
    
4. Sprawdzaj ceny jakie oferuje konkurencja i staraj się oferować produkty w bardziej korzystnych cenach stałym klientom.
    
5. Sprawdzaj czy konsumenci są zadowoleni z przebiegu transakcji i jakie są ich uwagi do niej. Wykorzystuj ich uwagi w przyszłych działaniach sprzedażowych.

Jak zmienić nawyki zakupowe klienta

W Internecie co prawda przyzwyczajamy się do dokonywania zakupów u sprawdzonego sprzedawcy, nie jest to przyzwyczajenie jednak na tyle trwałe, aby nie można było go zmienić. Jeśli zdobędziemy przekonanie, że inna firma zaproponuje nam więcej korzyści i jest godna zaufania, nie będziemy mieć większych oporów aby zmienić dotychczasowe upodobania. Wszystko zależy od tego jak bardzo nowa firma zmotywuje nas do zrezygnowania z dotychczasowych zakupów u ulubionego sprzedawcy.

Co może przekonać klienta

• Skuteczne działania e-marketingowe.

• Zaoferowanie niższych cen i większej wygody przeprowadzanej transakcji.

• Lepsze bonusy związane z długotrwałą współpracą.

• Lepszą jakość asortymentu.

Jakie czynniki negatywnie wpływają na zaufanie wobec firmy internetowej

• Zamieszczanie nieaktualnych treści w witrynie.

• Problemy natury technicznej występujące na stronie internetowej e-firmy.

• Nieczytelna witryna i problemy z obsługa nawigacji.

• Długi czas oczekiwania na wysłane zapytanie.

• Znaczne podniesienie cen towarów w stosunku do konkurencji.

• Brak bonusów za długookresową współpracę i lojalność.
   

Jak odzyskać stracone zaufanie

Teoretycznie tak - chociaż jest to bardzo trudne. W Internecie mamy wiele opcji wyboru i niekorzystne jest dla nas trwanie przy czymś, co zawiodło nasze zaufanie. Odzyskanie rozczarowanego klienta z pewnością wymaga nie tylko nakładów czasowych, ale i finansowych - i nie zawsze jest dla firmy opłacalne.

Jak odzyskać zniechęconych klientów

• Przeproszenie za pomyłkę lub błąd firmy - jeśli to było przyczyna utraty zaufania.

• Przygotowanie indywidualnej oferty, mającej za zadanie przekonać klienta do pozostania przy konkretnej firmie.

• Zapewnienie, że firma dołoży wszelkich starań, by spełnić oczekiwania konsumenta.

• Zainwestowanie w marketing społecznościowy - na konsumentów bardzo mocno oddziałują pozytywne opinie bliskich osób o konkretnym produkcie czy określonej firmie. Organizowanie konkursów w portalach społecznościowych i tworzenie wokół siebie społeczności korzystnie wpłynie na kształtowanie się wizerunku przedsiębiorstwa w sieci.