Porzucone koszyki w sklepie - powody i jak sobie z nimi radzić

Porzucone koszyki w sklepie - jak skutecznie odzyskiwać
 

Porzucanie koszyków to zmora praktycznie każdego sklepu internetowego. Jeśli nie masz z nimi problemów to jesteś prawdziwym szczęściarzem. Jeśli jednak należysz do większości lub wychodzisz z założenia, że zawsze może być lepiej - z artykułu dowiesz się jakie są główne powody porzucania koszyków oraz jak sobie z nimi radzić.

Gwarantuję, że w artykule znajdziesz przynajmniej jeden powód porzucania koszyka, który może być wyjątkowo ważny w Twoim sklepie i że wyeliminowanie tego powodu będzie wyjątkowo proste.
 

Czym są porzucone koszyki

Porzucone koszyki w sklepie internetowym to koszyki, do których zostały dodane produkty przez użytkownika, ale z jakiegoś powodu nie zostały zamówione. Czyli z jakiegoś powodu użytkownik nie złożył zamówienia i porzucił koszyk z produktami.

W realnym świecie takie przypadki to rzadkość, bo ile razy napotkaliśmy w markecie porzucony koszyk z zakupami do którego nikt się nie przyznawał. W tradycyjnym handlu problem porzuconych koszyków właściwie nie istnieje.

Inaczej sytuacja wyglądają statystyki w sklepach internetowych. Tutaj do kasy dociera zaledwie 31% klientów, którzy dodali coś do koszyka. Oznacza, że na 100 klientów którzy są skłonni coś kupić oraz wybrali produkty, które chcą zamówić tylko 31 z nich składa zamówienie, a 69 rezygnuje z różnych powodów. Takie dane podaje Instytut Baymarda w swoim raporcie. Dane te różnią się dla różnych branż, natomiast średnia to porzucenia koszyka na poziomie 69%. Można powiedzieć, że to naprawdę duży problem.

Większość działań marketerów skupia się na przyciągnięciu potencjalnych klientów do sklepu. Tworzą ciekawy kontent, kampanie AdWords i na Facebooku. Wydają sporo pieniędzy aby przyciągnąć potencjalnych klientów do sklepu, natomiast zupełnie nie analizują tego co dzieje się dalej - bezpośrednio w sklepie. A statystyki jak widać powyżej mówią, że nie dzieje się najlepiej.

Powody rezygnacji

Trudno zdefiniować wszystkie powody porzucania koszyka, natomiast przeprowadzone badania wskazują na kilka głównych powodów rezygnacji z zamówienia i na nich powinniśmy się skupić, gdyż wyeliminowanie ich może zwiększyć ilość zamówień nawet o kilkadziesiąt procent.
 

Według badań Instytutu Baymarda najczęstsze powody porzucania koszyka to:
  • 61% - dodatkowe koszty są zbyt wysokie - podatki, koszty dostawy, koszty płatności, inne

  • 35% - wymagane posiadanie konta - aby złożyć zamówienie konieczne jest posiadanie lub założenie własnego konta

  • 27% - zbyt długi i skomplikowany proces składania zamówienia

  • 22% - w sklepie pojawiają się błędy, nie działa prawidłowo

  • 18% - brak zaufania do sklepu, klienci boją się podać swoje dane oraz dane do realizacji płatności

  • 16% - zbyt długa dostawa lub brak wiarygodnej informacji o czasie dostawy

  • 10% - polityka zwrotu towaru jest zbyt skomplikowana

  • 8% - na liście dostępnych metod płatności nie ma takiej którą klient chce zapłacić

1. Dodatkowe koszty są zbyt wysokie

Dodatkowe koszty są powodem aż 61 porzuceń koszyka na 100 (61% badanych). To bardzo dużo. Poniżej kilka przykładów do rozważenia w jaki sposób obniżyć dodatkowe koszty.

  • Głównym dodatkowym kosztem jest koszt dostawy i płatności. Warto co jakiś czas analizować oferty firm logistycznych, ponieważ co jakiś czas się zmieniają. Nie warto trzymać się kurczowo jednego przewoźnika. Korzystanie z najtańszego przewoźnika umożliwi obniżenie kosztów dostawy dla naszych klientów a tym samym zwiększy ich motywację do zakupów.

  • Klienci lubią mieć wybór - jedni wolą zapłacić więcej i mieć towar następnego dnia, inni lubią wydać jak najmniej kosztem dłuższego terminu dostawy. Dlatego warto też pomyśleć nad wprowadzeniem dodatkowych, tańszych sposobów dostawy, alternatywnych dla dostawy kurierem, które przy trochę dłuższym czasie dostawy są jednocześnie tańsze. Dostawy typu paczkomaty stają się coraz bardziej popularne, a często za wyborem tej formy dostawy stoi nie tylko cena, ale też wygoda klientów, którzy mogą odebrać paczkę w dogodnym dla nich miejscu i o dogodnej godzinie.

  • Koszty dostawy można również obniżyć poprzez wybór sposobu nadawania przesyłek. Jeśli wysyłasz małe paczki warto rozejrzeć się czy w okolicy nie ma gdzieś punktu odbioru Poczty Polskiej lub Paczkomatu. Dostarczanie paczek do punktu odbioru lub do paczkomatu obniża cenę paczek i jeśli wysyłasz ich dużo i dysponujesz odpowiednim samochodem takie rozwiązanie może być sposobem na obniżenie ceny dostawy w Twoim sklepie.

  • Warto pomyśleć, czy nie lepszym rozwiązaniem będzie przeniesienie kosztów dostawy na produkt, tak aby koszty dostawy były możliwie jak najmniejsze. W wielu przypadkach, np. przy kupowaniu produktów unikalnych, niejednorodnych i niedostępnych powszechnie na rynku klienci wolą zapłacić więcej za produkt, gdyż cena jest wyznacznikiem wartości, natomiast lubią gdy koszty dostawy są niskie. W takim przypadku dużo lepszym wyjściem będzie przeniesienie kosztów dostawy na produkt i zaoferowanie przy tym niskich kosztów dostawy.

  • Warto również uzależnić cenę dostawy od wartości zamówienia - czym wyższa wartość zamówienia tym niższy koszt dostawy, a od pewnej wartości zamówienia zaoferować darmową dostawę. Istotne aby klienci byli informowani o zmniejszającym się koszcie dostawy. Dobrze jest informować użytkowników ile brakuje im do darmowej dostawy w koszyku, a gdy wartość koszyka osiągnie wymaganą wartość wyświetlać informację że dostawa jest gratis.

  • Warto sprawdzić czy potencjalny klient otrzymuje pełną informację o kosztach dostawy już na etapie rozważania zakupu. Koszty dostawy można np. podawać na karcie produktowej, gdzie użytkownik jednym klikiem może sprawdzić ile zapłaci za dostawę bez szukania jej na innych podstronach sklepu. Sugerujemy żeby podawać pełne koszty dostawy bezpośrednio na karcie produktu. Najlepiej jeśli informacje tam zawarte automatycznie się aktualizują zgodnie z ustawieniami kosztów dostawy w sklepie - nie trzeba wtedy tracić czasu na edycję tych danych w przypadku zmiany stawek.

2. Wymagane posiadanie konta

Wymóg posiadania konta jest powodem porzucenia koszyka dla 35% badanych. Można zrozumieć, że ten powód jest aż tak istotny. Coraz mniej użytkowników chce zakładać konta w sklepach, gdyż zakupy mają często charakter jednorazowy. Użytkownicy często chcą złożyć zamówienie jak najszybciej bez konieczności logowania, a zakładanie konta to dodatkowe czynności, które muszą wykonać. Dlatego jeśli to możliwe warto umożliwić im składanie zamówienia bez konieczności posiadania konta i bez konieczności logowania. W sklepach, które tworzymy logowanie nie jest wymagane, a zakładanie konta jest opcjonalne, o czym decyduje użytkownik w trakcie składania zamówienia.

3. Zbyt długi i skomplikowany proces składania zamówienia

Jest to ważny powód dla aż 27% badanych. Stajemy się coraz bardziej wygodni i coraz bardziej szanujemy swój czas. Dlatego jako właściciel sklepu powinieneś mieć to na uwadzę i szanować czas i wygodę swoich klientów i wszędzie gdzie to możliwe kierować się zasadą KISS czyli Keep It Simple Stupid. Proces składania zamówienia może wydawać Ci się banalnie prosty, jednak wcale nie musi być dla Twoich klientów. Pomijam tutaj aspekt znajomości swoich klientów (czyli kto kupuje Twoim sklepie), bo czasami zupełnie o tym zapominamy, a inaczej radzą sobie z zakupami 16-latkowie a inaczej 50-latkowie. Należy pamiętać, że to co dla nas wydaje się banalne i proste dla innych wcale być nie musi, a czasami wystarczy jedna niejasność lub brak informacji aby potencjalny klient porzucił proces składania zamówienia i poszedł robić zakupy gdzie indziej.

W sklepach które my tworzymy staramy się aby proces ten składał się z max 3 etapów:
  1. Koszyk - przegląd produktów, wybór promocji, up selling

  2. Formularz zamówienia - dane kupującego, adresy, wybór metody dostawy i płatności

  3. Podsumowanie zamówienia, przejście do płatności on-line

1. Koszyk, w którym klient:

  1. przegląda wybrane produkty, może zmienić ilość lub usunąć pozycję

  2. otrzymuje informację o wartości zamawianych produktów

  3. otrzymuje informację o tym ile brakuje mu do darmowej dostawy

  4. otrzymuje informację o dostępnych promocjach oraz ma możliwość skorzystania z wybranej promocji lub kilku jeśli promocje łączą się

  5. ma możliwość wprowadzić kupon rabatowy

  6. otrzymuje informację o polecanych produktach przygotowanych wg ustalonego algorytmu rekomendacji (Up Selling)

  7. ma możliwość przejść do zamówienia
Koszyk z promocjami i up sellingiem
2. Formularz zamówienia - wystarczy wypełnić tylko 8 pól oraz określić metodę dostawy i płatności, wszystko tak samo prosto na desktopie, laptopie czy telefonie komórkowym.
 

Uproszczony formularz zamówienia
 

3. Podsumowanie - tutaj dostarczamy klientowi informacji o złożonym zamówieniu, numer zamówienia, numer konta bankowego, dajemy możliwość pobrać dokument Pro Forma jako PDF oraz przejść do płatności on-line, jeśli klient wybrał ten sposób płatności.

4. W sklepie pojawiają się błędy, nie działa prawidłowo

Jest to powód istotny dla 22% badanych. Nie da się raz na zawsze wyeliminować wszystkich błędów, bo na pewne rzeczy nie mamy wpływu. Jeśli "padnie" bramka płatności on-line to nie jest to nasza wina, bo problem może leżeć po stronie partnera.

Jak sobie radzić z błędami? Najważniejsze to o nich wiedzieć. Jeśli wiemy, że coś nie działa możemy zareagować, zdiagnozować usterkę i albo ją usunąć albo zgłosić odpowiedniemu partnerowi. Najważniejsze, że możemy zareagować. Brak wiedzy, że coś nie działa to najgorsze co może się wydarzyć.

A skąd tą wiedzę wziąć? Najprościej zapytać klientów, dając im odpowiednie narzędzia które umożliwią im prosty kontakt. Może to być okienko chatu działające on i off-line lub inny widget, umożliwiający wysłanie wiadomości zgłaszającej błąd lub w formie prostej ankiety w której klient może wyrazić opinię czy wszystko działa prawidłowo.

5. Brak zaufania do sklepu

Brak zaufania do sklepu to powód porzuceń dla 18% badanych. Jest to częsty powód zwłaszcza w nowych, mało znanych sklepach, których na rynku jest zdecydowana większość. Ludzie stają się obecnie coraz bardziej nieufni, ponieważ wraz ze wzrostem ilości sklepów internetowych coraz więcej jest sklepów na które trzeba uważać, przez co klienci mają obawy czy aby nie trafili na taki właśnie sklep.

Jak sobie z tym radzić? Najważniejsze to opinie innych klientów. Czym sklep posiada więcej pozytywnych opinii tym dla klientów będzie bardziej wiarygodny. Warto dbać o pozytywne opinie, gdyż jest to jeden z kluczowych czynników budujących wiarygodność sklepu. Opinie można zbierać na kilka sposobów.

Można uruchomić własny moduł z opiniami, którego plusem i minusem zarazem jest to, że opinie nie do końca mogą być prawdziwie, gdyż mamy pełną kontrolę nad ich publikacją. Bardziej wiarygodne opinie to opinie w portalach społecznościowych jak Facebook czy Google. Takich opinii nie da się podważyć i mają one wyższą wartość w oczach klientów.

Zdobywanie opinii wcale nie musi być trudne. Jeśli czujemy że zamówienie zostało szybko zrealizowane warto poprosić klienta o wystawienie opinii. Ważne żeby mail miał charakter prywatnej wiadomości, nie wyglądał jak szablon generowany z systemu. Konieczne aby zawierał przywitanie imieniem odbiorcy, podziekowanie za zakupy i grzeczną prośbę o wystawienie opinii.

Taki mail może być wysyłany automatycznie po zmianie statusu realizacji zamówienia oraz ponawiany, jeśli dany klient nie zareagował na poprzedni e-mail.

Brak zaufania wynika również z niskiej świadomości marki, gdyż do czegoś co widzimy po raz pierwszy podchodzimy z rezerwą w sposób naturalny. Proces budowania świadomości marki jest zwykle długi i ciężki i to nie zmieniło się przez lata. Trudno oczekiwać efektów z dnia na dzień jeśli nie mamy milionowego budżetu na reklamę. Na szczęście w obecnych czasach nie trzeba wydawać aż tyle żeby zaistnieć w świadomości klientów. Dzięki narzędziom reklamowym na Facebooku czy AdWords jesteśmy w stanie dotrzeć do precyzyjnie określonej grupy odbiorców, takiej na której nam zależy.
Co więcej możemy korzystać z remarketingu, czyli wyświetlać reklamy tylko osobom które odwiedziły nasz sklep, czyli miały pierwszy kontakt z naszą marką.

Najważniejsze, aby wiedzieć jak to robić w skuteczny sposób. Jeśli mamy czas i chęci możemy sami nauczyć się obsługiwania marketingu w tych popularnych kanałach, jednak będzie to wymagało czasu i pieniędzy, które "spalimy" na naukę. Innym sposobem jest nauka przy boku osób bardziej doświadczonych, powierzając im działania marketingowe a przy okazji ucząc się od nich w trakcie rozmów czy czytając raporty z podjętych działań, w których wyjaśniają co i dlaczego jest wykonywane w taki a nie inny sposób.

6. Zbyt długa dostawa lub brak informacji o czasie dostawy

Czas dostawy jest ważnym kryterium przy podejmowaniu decyzji zakupowej i powodem porzuceń koszyka dla 16% badanych. Czas dostawy w przypadku większości kurierów wynosi do 2 dni roboczych, choć w praktyce dostawa trwa z reguły 1 dzień roboczy. Problemem może być wysyłka, gdyż kurierzy coraz częściej wprowadzają odbiór przesyłek następnego dnia. Nawet jeśli kurier przyjeżdża po inne paczki, na które ma zlecenie, nie jest w stanie odebrać tych które właśnie spakowałeś i dodałeś jako nowe zlecenia. Jest to dość dziwna sytuacja ale takie są realia i kurier nie odbierze paczki na którą nie otrzymał zleceń i listów przewozowych przy odprawie, mimo tego że są gotowe do wysłania.

Na szczęście na rynku są jeszcze firmy kurierskie, którzy potrafią odbierać przesyłki tego samego dnia, pod warunkiem że zlecenie wpłynie do konkretnej godziny.

Jak zmniejszyć porzucanie koszyka? Na przykład w następujący sposób:
  • W metodach dostawy zdefiniuj możliwość wyboru kuriera - DPD, UPS, DHL itd. podając informację do której godziny należy złożyć zamówienie aby przesyłka została wysłana tego samego dnia.

  • Rozszerz metody dostawy o firmy kurierskie, którym towar możesz dostarczyć do punktu odbioru - Paczkomaty, Poczta Polska. Przy większej ilości wysyłanych paczek takie rozwiązanie może być korzystne dla obydwu stron.

Drugim ważnym elementem tego punktu to informacje o czasie dostawy. Dla klienta bardzo ważne jest aby otrzymał wiarygodną informację kiedy może spodziewać się przesyłki. Dlatego dostarczaj wiarygodnych informacji o dostępności towaru. Wiąże się z odpowiednim zarządzaniem magazynem własnym oraz aktualizacją dostępności towarów na innych magazynach, jeśli sprzedajesz w modelu dropshippingowym.

Jeśli zarządzasz stanami magazynowymi w odpowiedni sposób jesteś w stanie precyzyjnie informować klienta o dostępności towaru i o najszybszym czasie wysyłki. Jeśli Twój sklep zintegrowany jest z systemem magazynowym, a Ty sprzedajesz również poprzez inne kanały sprzedaży np. w punkcie sprzedaży czy przedstawicieli handlowych - zadbaj o to, aby synchronizacja stanów magazynowych w sklepie odbywała się możliwie jak najczęściej. Dzięki temu unikniesz sytuacji w których klient zamówi towar, który w międzyczasie został sprzedany poprzez inny kanał sprzedaży, a baza sklepu nie zdążyła się zsynchronizować i podała klientowi informację że towar jest dostępny w większej ilości niż naprawdę jest.

Innym rozwiązaniem może być system e-commerce, który umożliwia zarządzanie magazynem i sprzedaż poprzez wiele kanałów sprzedaży. Taki system, korzysta z jednej bazy danych dla wszystkich kanałów sprzedaży dzięki czemu stany aktualizowane są tylko w jednym miejscu i nie ma potrzeby ich synchronizacji pomiędzy kilka systemów. Przykładowo sprzedaż wykonana przez przedstawiciela handlowego w terenie powoduje obrót magazynowy i zmianę ilości dostępnego towaru w magazynie, a tym samym w sklepie internetowym, który korzysta z tej samej bazy - jest częścią tego samego systemu.

I tak samo w drugą stronę - jeśli ktoś kupuje w sklepie internetowym jego zamówienie rezerwuje towar na magazynie przez co zmienia się dostępność tego towaru dla przedstawicieli handlowych oraz sprzedawców w punktach sprzedaży. Wszystko dzieje się w czasie rzeczywistym, bez konieczności synchronizacji, bez opóźnień i jest to część strategii zwana multichanel. Jeśli do tego dołożymy unifikację przekazu marketingowego we wszystkich kanałach sprzedaży to otrzymamy popularny w ostatnim czasie tzw. omnichannel.

7. Polityka zwrotu towaru jest zbyt skomplikowana

Jest to ważny powód dla 10%. Zunifikowane prawo konsumenckie na obszarze Unii Europejskiej daje prawo do zwrotu towaru zakupionego przez internet w ciągu 14 dni. Oznacza to, że bez podawania przyczyny każdy może zwrócić towar w ciągu 14 dni a my zobowiązani jesteśmy do zwrotu wpłaconej należności. Warto pamiętać, że jest to prawo, które obowiązuje wszystkie sklepy i musimy się mu podporządkować.

Procent klientów którzy zwracają towar bez powodu jest naprawdę mały, a ci którzy zwracają mają z reguły ważny powód żeby to uczynić. Dlatego warto wykorzystać tą część biznesu do budowania marki i lojalności wśród klientów. Jeśli ułatwimy im proces zwracania towaru to nie tylko damy im dodatkowy pretekst do zakupów, ale też mogą stać się stałymi klientami i orędownikami naszej marki wśród znajomych. Jak ułatwić procedurę zwrotu towaru?

  • Informuj klienta, że towar może zwrócić w ciągu 14 dni - szczegółowy zapis umieść w regulaminie sklepu (co jest Twoim obowiązkiem), dodaj link do tej informacji w stopce sklepu oraz innych miejscach jak karta produktu czy koszyk, które mogą linkować do odpowiedniej sekcji w regulaminie.

  • W regulaminie sklepu oprócz opisu, że towar można zwrócić w ciągu 14 dni opisz jak należy to wykonać - w punktach lub w formie ikon z krótkim opisem, będzie to bardziej przyswajalna forma i klienci będą ci wdzięczni.

    Dobrym rozwiązaniem jest podlinkowanie formularza zwrotu towaru jako pliku PDF, który powinien być możliwie jak najprostszy. Sugerujemy umieszczenie w nim informacji jak:

    • Numer zamówienia

    • Dane kupującego

    • Nazwę zwracanego produktu / kwotę

    • Numer konta na który mamy zwrócić należności

    • Powód zwrotu - jako opcja którą klient może wypełnić, a co może być dla nas wartościową informacją

    • Adres na który należy wysłać towar

  • Ten sam formularz zwrotu towaru warto również dołączać do przesyłki, dzięki czemu klient może oszczędzić czas na szukanie informacji o procedurze zwrotu.

8. Brak metody płatności którą klient chce zapłacić

To akurat jeden z powodów, który dość łatwo wyeliminować, a jest on ważny dla 8% badanych. Płatności on-line stają się coraz bardziej popularne, a prowizje pośredników coraz mniejsze. Dlatego warto zintegrować sklep z bramkami płatności on-line, gdyż to najszybsza forma aby umożliwić klientom dokonywanie płatności poprzez wiele kanałów. Integracja z Dotpay czy Payu otwiera drzwi do obsługi większości transferów bankowych oraz kart płatnicznych. Dodatkowo Dotpay oferuje możliwość obsługi płatności poprzez Paypal - wystarczy podać dane do swojego konta Paypal i włączyć ten kanał płatności w panelu Dotpay.

Podsumowanie

Do wyżej wymienionych powodów można jeszcze dodać kilka, bardzo istotnych powodów z którymi łatwo można sobie poradzić. Pierwszy to porzucenia koszyka spowodowane jakimś czynnikiem rozpraszającym - zadzwonił telefon, napisał ktoś na Facebooku, komputer się zawiesił. Drugi to porzucenie koszyka ze względu na brak przekonania czy aby na pewno wybrany towar jest optymalnym wyborem. Trzeci to świadome porzucenie koszyka w celu uzyskania korzyści.

Na wszystkie trzy przypadki porzuceń najlepszym rozwiązaniem jest marketing automation czyli automatyzacja marketingu. W głównej mierze opiera się ona o nawiązywanie kontaktu z użytkownikiem poprzez wiadomości e-mail. Wiadomości tworzone są w oparciu o zdefiniowane szablony wiadomości natomiast ich wysyłka realizowana jest w oparciu o zdefiniowane reguły określające co, komu i kiedy powinno zostać wysłane.

Polecamy nasz wpis o tym jak odzyskiwać porzucone koszyki dzięki automatyzacji mailingu i zwiększyć sprzedaż bez dodatkowych kosztów na reklamę.


Wyślij zapytanie

Zapytaj o skuteczny marketing dla e-commerce


wyślij zapytanie

Zapisz
Autor: Łukasz Gierucki

Komentarze

Cytuj marko 2017-01-20
dobrze wiedzieć ze to aż taki problem, dzięki za podpowiedzi :)

Twój komentarz

Nick *
E-mail *
Komentarz *

Zobacz także

Używamy Cookies. Więcej w Prywatności. Używamy Cookies

Newsletter
Nowości na blogu, życzenia na święta .. generalnie co u nas słychać :)
Name
Email
 
Akceptuję politykę prywatności.