Kontakt na stronie firmowej oraz jak prowadzić korespondencję z klientem

Kontakt na stronie firmowejPodstrona z danymi kontaktowymi jest bardzo ważną częścią każdej strony firmowej. Jeśli już uda się zachęcić internautę do pozostania na stronie, zainteresowania się konkretnym produktem czy usługą - zazwyczaj będzie on chciał się z firmą skontaktować.

Przede wszystkim potencjalny klient nie powinien mieć żadnego problemu z działem obsługi. Po drugie - kontakt ten powinien być możliwie szybki i uwzględniający rożne formy porozumiewania się.

Żaden przedsiębiorca nie chciałby przecież stracić klienta tylko przez to, że nie mógł on odszukać zakładki dotyczącej kontaktu na stronie internetowej, za długo czekał na maila zwrotnego, czy też nie mógł się połapać w skomplikowanym natłoku informacji w dziale kontaktowym.


 

Ile kontaktowych adresów e-mail podać

Informacja dotycząca podziału obowiązków w firmie i tego do jakiej osoby kierować konkretne pytanie powinna być czytelna i zrozumiała dla internautów. Należy mieć na względzie to, że jeśli podamy zbyt dużo adresów poszczególnych osób zatrudnionych w firmie, maile mogą trafiać do niewłaściwych pracowników. Zdarza się, że internauci nie mają czasu czy ochoty na czytanie ze zrozumieniem wyszczególnienia poszczególnych osób zatrudnionych w przedsiębiorstwie i zadań im przypadających.

Piszą wtedy na przykład pod pierwszy z brzegu adres, bądź wybrany na podstawie pobieżnego przeglądu działu obsługi klienta. Oczywiście - jeśli już zdarzy się, że e-mail trafi pod zły adres, powinniśmy go przekazać odpowiedniej osobie. Nie mniej jednak należy ułatwiać potencjalnym klientom życie i nie zmuszać ich do zastanawiania się gdzie konkretnie powinni skierować swoje pytanie czy prośbę.
 

Wizualny odbiór działu kontaktowego

Zazwyczaj w Internecie niechętnie przebywamy na stronach firmowych przytłaczających nas nadmiarem informacji. Lubimy strony czytelne, teksty podzielone na części i przyjemną dla oka kolorystykę. Tak samo jest z działem kontaktowym. Tutaj szczególnie powinniśmy zadbać o to, aby ważne informacje zaakcentować i nie zniechęcić klienta do firmy - gdyż to właśnie poprzez dział kontaktowy zazwyczaj rozpoczyna się nawiązanie relacji. Pierwszym niezwykle istotnym aspektem działu kontaktowego jest łatwość dotarcia do niego.

Klient nie może tracić czasu na szukanie go i domyślanie się gdzie może być. Informacji na stronie kontaktowej nie powinno być zbyt dużo, ale nie przesadzajmy też z uogólnieniami. Należy znaleźć złoty środek i informacje wyeksponować czytelnie. Dobrze byłoby, aby klient mógł zobaczyć pełne dane firmy, dane pracownika z którym będzie się kontaktował (imię, nazwisko, ewentualnie zajmowane stanowisko), numery komunikatorów, adres e-mail, telefon.
 

Jak powinien wyglądać adres e-mailowy, podany na stronie internetowej firmy

Jest to oczywiście sprawa bardzo indywidualna, nie mniej jednak warto zapoznać się z pewnymi wskazówkami dotyczącymi tej właśnie kwestii. Nie jest bowiem bez znaczenia to jak nasz adres e-mail wygląda i jaki jest jego odbiór. Przede wszystkim powinien on być profesjonalny. Zabawne adresy, lub takie, które kojarzą się nam negatywnie zazwyczaj nie są dobrze odbierane. Adresy możemy za Patrycją Kierzkowską ("E-biznes. Relacje z klientem") podzielić na:

  1. Imienne (przykładowo na zasadzie: imię@adres.pl, nazwisko@adres.pl, imię.nazwisko@adres.pl, i.nazwisko@adres.pl). Są to adresy zazwyczaj czytelne i ładnie wyglądające.

  2. Działowe (na przykład: dział.handlowy@adres.pl). Warto w przypadku takiego adresu podać obok imię i nazwisko osoby, która dany dział obsługuje. Zaletą tego typu adresu jest fakt, że może być obsługiwany przez różne osoby.

  3. Jeden adres dla wszystkich - może on wyglądać przykładowo na zasadzie: kontakt@adres.pl.

Krótko o odpowiadaniu na wiadomości

Na nic nie przyda nam się profesjonalny dział kontaktowy, jeśli klient rozczaruje się znacznie podczas kontaktu. Na pewno nie może spotykać się z niemiłym i zdawkowym potraktowaniem ani ze zbyt długiem czasem oczekiwania na odpowiedź (jeśli okaże się, że nie otrzyma na czas wiadomości zwrotnej, skieruje swoje zainteresowanie ku konkurencji, oceniając naszą firmę jako mało profesjonalną i nie zbiegającą o zadowolenie potencjalnego klienta).

Należy pamiętać także o technicznych aspektach odpisywania na e-maile - zawsze należy dodawać podpis i wyjaśniać kwestie możliwie wyczerpująco. Odpowiadanie jednym zdaniem na rozbudowane pytanie nie świadczy dobrze o firmie ani o szacunku do osób nią zainteresowanych. Niezbędne jest zachowanie form grzecznościowych.

Nie można odpisywać na e-maile służbowe 24h/dobę, nie mniej jednak należy dołożyć wszelkich starań, aby klient czy osoba zainteresowana firmą była z kontaktu zadowolona. Inna kwestia dotyczy kontaktu telefonicznego - tutaj niedopuszczalne jest, że dana osoba ma notoryczny problem z dodzwonieniem się.

Jeśli już podajemy telefon, niech będzie to forma kontaktu dostępna w podanych godzinach. W innym przypadku sprawimy wrażenie, że firma pracuje kiedy chce i nie można liczyć na sprawny, szybki kontakt z nią. To samo tyczy się wszystkich innych form kontaktu - takich jak komunikatory, Skype i inne.

 

Autor: Agnieszka

Komentarze

Twój komentarz

Nick *
E-mail *
Komentarz *
Wynik jako liczba *

Zobacz także

Cookies

Strona używa Cookies. Więcej w Polityce Prywatności. - więcej

Newsletter
Nowości na blogu, życzenia na święta .. generalnie co u nas słychać :)
Imię
Email
 
Akceptuję politykę prywatności