Budowanie relacji z klientem w e-sklepie

Budowanie relacji z klientamiSklepy internetowe to bardzo powszechne formy handlu elektronicznego. Wiążą się z szeregiem korzyści zarówno dla sprzedających oferujących określone produkty, jak i poszczególnych kupujących.

Są wygodną i bezpieczną alternatywą dla sklepu tradycyjnego oferując szybkie i sprawne dokonanie zakupów.

Niezwykle istotnym aspektem każdego e-sklepu są relacje z klientami.

To jak przedsiębiorstwo komunikuje się z konsumentami, jak do nich trafia i jak odpowiada na ich potrzeby ma wpływ na osiągane sukcesy i kreowanie pozytywnego wizerunku. W Internecie panuje bardzo duża konkurencja w większości  dziedzin, nic więc dziwnego, że poszczególne firmy starają się budować poprawne i trwałe relacje z dotychczasowymi klientami, a także wciąż zabiegają o nowych kontrahentów.


 

Obsługa klienta

Dobra obsługa klienta to czynnik usprawniający pracę. Poprawna obsługa klienta przysporzy firmie renomę i zaufanie kontrahentów, natomiast nieprofesjonalna może przyczynić się nawet do ich utraty. Wysoka jakość, profesjonalizm i indywidualne podejście to czynniki, które z pewnością pozytywnie wpłyną na budowanie poprawnych relacji z konsumentami.

Do najczęściej spotykanych sposobów obsługi klienta w e-sklepie zaliczymy:
  • e-mail

  • telefon

  • Skype

  • komunikatory internetowe

  • LiveChat.

Kontakt poprzez e-mail

E-mail to bardzo ważne narzędzie e-marketingu i budowania lojalności z poszczególnymi klientami. Jest to nie tylko tani i nieskomplikowany sposób komunikacji, ale również wygodny i powszechny - praktycznie każdy, kto robi zakupy w e-sklepie, korzysta z takiej formy komunikowania się. Poprzez pocztę elektroniczną można szybko skontaktować się z klientem, przekazać mu informację, czy też odpowiedzieć na pytanie.

Ta forma udzielania odpowiedzi na poszczególne pytania jest o tyle korzystna, że nie trzeba odpowiadać w pośpiechu (jak podczas rozmowy bezpośredniej), można przemyśleć określone aspekty i zastanowić się nad różnymi kwestiami wymagającymi udzielenia odpowiedzi.
 

Kontakt przez telefon

Telefon to również bardzo skuteczny środek wspomagający obsługę klienta. Za jego pomocą można jeszcze szybciej niż w przypadku poczty elektronicznej udzielić klientowi odpowiedzi na interesującą go kwestię. Ważne jest zatem, aby w godzinach pracy firmy konsumenci mogli się bez problemu skontaktować.

Jeśli telefon nie będzie długo odbierany, klient może uznać to za zjawisko podejrzane i świadczące o mało sprawnym kontakcie z przedsiębiorstwem. Zdarza się, że konsumenci chcą uzyskać odpowiedź szybko i nie chcą czekać na odpowiedź drogą e-mailową. Bardzo pomocny jest w tym zakresie właśnie telefon, który umożliwi usprawnienie tego kontaktu i zredukowanie czasu oczekiwania na odpowiedź.
 

Kontakt przez Skype

Skype - jest to forma komunikacji warta poświęcenia uwagi, ponieważ umożliwia znaczną redukcję kosztów poświęcanych na standardowy kontakt telefoniczny. Dzięki programowi Skype możemy rozmawiać bezpłatnie z innymi jego użytkownikami.
 

Kontakt przez komunikator internetowy

Komunikatory internetowe - programy tego typu bardzo upraszczają kontakt. Wysyłając zapytanie możemy od razu otrzymać na nie odpowiedź. Coraz więcej użytkowników internetu korzysta z różnego rodzaju komunikatorów - staje się on wiec coraz bardziej powszechnym narzędziem komunikacji także w przedsiębiorstwach.
 

Kontakt przez chat

LiveChat - polega na możliwości skontaktowania się z obsługą firmy poprzez okienko ulokowane na witrynie internetowej sklepu internetowego. Kontakt odbywa się w czasie rzeczywistym, umożliwia więc bezpośredni i szybki kontakt. Sprawny kontakt za pomocą LiveChat, Skype, czy komunikatorów jest możliwy jednak tylko w przypadku, gdy osoby zajmujące się obsługą klienta w firmie są dostępne-on line. W przeciwnym razie nie skontaktujemy się natychmiast i nie otrzymamy od razu odpowiedzi.
 

Pomoc i doradztwo

Aktywne wspierania kupującego w procesie dokonywania zakupów jest istotne również w przypadku e-sklepu. Odpowiadając wyczerpująco na ewentualne zapytania klientów i prezentując pełne oferty sprawiamy wrażenie profesjonalistów, którzy nie mają nic do ukrycia.

Obszerna wiedza o produkcie czy usłudze oraz świadomość potrzeb i preferencji klientów z pewnością wpływa pozytywnie na budowanie z nimi pozytywnych relacji. Doradzanie klientom powinno być obiektywne, a przekazywane informacje zgodne z prawdę - tylko wtedy możliwe jest zdobycie zaufania kupujących i zachęcenie ich do dalszych zakupów.

Sprzedającym zależy (a przynajmniej powinno zależeć) na budowaniu trwałych relacji z konsumentami, dlatego oprócz jednorazowej sprzedaży warto postawić na kwestie wpływające na to, że również następnym razem wybiorą określony sklep.
 

Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe dotyczą aktywności, które podejmuje firma, aby zachęcić konsumenta do kolejnych zakupów. Maja one za zadanie motywować klienta do dalszych transakcji - chociażby za pomocą różnego rodzaju nagród. Zdecydowanie poprawia to pozycję firmy na tle konkurencji - nawet jeśli ceny konkurencji okażą się niższe, klient może kontynuować zakupy w dotychczasowej firmie, w zamian za innego rodzaju korzyści. Wśród najbardziej popularnych korzyści oferowanych stałym klientom przez e-sklepy możemy wymienić za Wojciechem Kyciakiem i Karolem Przeliorzem ("Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy") takie aspekty jak: członkostwo w klubach, upominki, rabaty, punkty, mieszana współpraca z innymi przedsiębiorstwami.

Rabaty na kolejne zakupy - rabat to obniżka ceny, oferowana najczęściej stałym klientom lub konsumentom dokonującym zakupów za znaczną kwotę.

Są różne rodzaje rabatów - mogą to być zarówno:
  • rabaty przyznawane w zależności od wysokości kwoty wydanej na określony produkt

  • rabat przyznany w zależności od łącznej kwoty wydanej na zakupy

  • rabat dla stałych klientów, którzy pozostają wierni zakupom w określonym sklepie.

Upominki - czyli kochane przez wszystkich prezenty otrzymywane w momencie robienia zakupów.


Członkostwo w klubach - klienci często mają możliwość zapisania się do określonego klubu członkowskiego - za tą przynależność natomiast otrzymują oni określone korzyści. Uczestnictwo w klubie jest dobrowolne, a korzyści zazwyczaj tym lepsze, im dłużej konsument jest stałym klientem e-sklepu.


Współpraca mieszana - w przypadku tego programu lojalnościowego za dokonanie zakupu produktu w jednym sklepie konsument może otrzymać rabat lub inną korzyść na zakup w innym.


Na budowanie poczucia zaufania do sklepu internetowego i wyboru akurat tego a nie innego wpływa stosowanie różnego rodzaju działań promocyjnych. Upusty, zniżki, rabaty, upominki sprawiają, że klient czuje się doceniony i traktowany indywidualnie. Również wyprzedaże przyciągają konsumentów - nie tylko ze względu na niskie ceny. Dają bowiem klientom poczucie dokonania zakupów w okazyjnej cenie, co powoduje ich satysfakcję. Ciekawym aspektem działań promocyjnych w e-sklepach jest oferowanie darmowej przesyłki. Pokrycie kosztu dostarczenia przedmiotu przez kupującego nierzadko przesądza o wyborze określonej firmy, gdyż obniża całościowy koszt dokonanych przez internautę zakupów.
 

Marketing internetowy

Marketing internetowy jest z pewnością pomocnym narzędziem budowania poprawnych relacji z klientami. Oprócz wykorzystania go do zdobycia nowych klientów, można również tym dotychczasowym dawać poczucie, iż ich potrzeby i uwagi nie są firmie obojętne.

Marketing internetowy w aspekcie budowania relacji z klientami umożliwia szybkie dotarcie do konsumentów i informowanie ich o nowościach w firmie, minimalizację kosztów reklamy, poszerzanie rynków zbytu czy obniżenie kosztów obsługi klienta. Należy jednak realizować jego zadania zawsze zgodnie z zasadami netykiety.

 

Komentarze

Cytuj Natalia Domańska 2018-02-01
W firmie, w której pracuję fajnie sprawdzają się rabaty progowe, ale to może też ze względu na branżę kosmetyczną. Ważne jest także odpowiednie segmentowanie klientów, my robimy to w systemie CRM Kamflex. Ale tak jak wskazuje autor tekstu, bycie sprzedawcą nie wystarczy, trzeba być także doradcą.

Twój komentarz

Nick *
E-mail *
Komentarz *

Zobacz także

Używamy Cookies, które będą zamieszczane w Twoim komputerze. Więcej w Polityce Prywatności. - więcej
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Dowiedz się więcej w RODO. - więcej

Newsletter
Nowości na blogu, życzenia na święta .. generalnie co u nas słychać :)
Name
Email
 
Wyrażam zgodę na wysyłanie wiadomości marketingowych oraz przetwarzanie moich danych osobowych.
 

Drogi użytkowniku,

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO), informuję że:

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane odbiorcom.

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane do państwa trzeciego ani organizacji międzynarodowych.

  • Przysługuje Ci prawo cofnięcia zgody na przetwarzanie danych osobowych w dowolnym momencie, bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem.

  • Posiadasz prawo dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, a także do przenoszenia swoich danych osobowych tj. do otrzymania od administratora Pani/Pana danych osobowych, w ustrukturyzowanym powszechnie używanym formacie nadającym się do odczytu maszynowego.

  • Masz prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego zajmującego się ochroną danych osobowych, gdy uznasz, iż przetwarzanie danych osobowych narusza przepisy Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO).

  • Twoje dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany, nie będą podlegały profilowaniu.

  • Administratorem danych jest Jan Nowak z którym można się skontaktować pod adresem info@heuristic.pl.
     

Pliki Cookies

Na naszych stronach używamy technologii, takich jak pliki cookie, do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach i w Internecie. Pragniemy zapoznać Cię ze szczegółami stosowanych przez nas technologii oraz z przepisami, które niebawem wejdą w życie, tak aby dać Ci pełną wiedzę i komfort w korzystaniu z naszych serwisów internetowych. Zapoznaj się z poniższymi informacjami przed przejściem do serwisu. Klikając przycisk „przejdź do serwisu” lub zamykając to okno zgadzasz się na postanowienia zawarte poniżej.

RODO

Z dniem 25 maja 2018 r. rozpoczyna obowiązywanie Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane popularnie jako „RODO”). RODO obowiązywać będzie w identycznym zakresie we wszystkich krajach Unii Europejskiej, a więc także w Polsce i wprowadza szereg zmian w zasadach regulujących przetwarzanie danych osobowych.

Czym są dane osobowe

Dane osobowe to, zgodnie z RODO, informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej. W przypadku korzystania z naszego serwisu takimi danymi są np. adres e-mail, adres IP, a w przypadku wysłania zapytania - imię i nazwisko. Dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach (np. local storage) instalowanych przez nas na naszej stronie i urządzeniach, których używasz podczas korzystania z naszych usług.

Podstawa i cel przetwarzania

Przetwarzanie danych osobowych wymaga podstawy prawnej. RODO przewiduje kilka rodzajów takich podstaw prawnych dla przetwarzania danych, a w przypadkach korzystania z naszych usług wystąpią, co do zasady trzy z nich:

  • Niezbędność przetwarzania do zawarcia lub wykonania umowy, której jesteś stroną. Umowa to, w naszym przypadku, regulamin danej usługi. Jeśli zatem zawieramy z Tobą umowę o realizację danej usługi (np. usługi zapewniającej Ci możliwość zapoznania się z naszym serwisem w oparciu o treść regulaminu tego serwisu), to możemy przetwarzać Twoje dane w zakresie niezbędnym do realizacji tej umowy. Bez tej możliwości nie bylibyśmy w stanie zapewnić Ci usługi, a Ty nie mógłbyś z niej korzystać.

  • Niezbędność przetwarzania do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora lub przez stronę trzecią. Ta podstawa przetwarzania danych dotyczy przypadków, gdy ich przetwarzanie jest uzasadnione z uwagi na nasze usprawiedliwione potrzeby, co obejmuje między innymi konieczność zapewnienia bezpieczeństwa usługi, dokonanie pomiarów statystycznych, ulepszania naszych usług i dopasowania ich do potrzeb i wygody użytkowników (np. personalizowanie treści w usługach) jak również prowadzenie marketingu i promocji własnych usług administratora.

  • Twoja dobrowolna zgoda. Jest potrzebna głównie w przypadku, gdy usługi marketingowe dostarczają Ci podmioty trzecie oraz gdy to my świadczymy takie usługi dla podmiotów trzecich. Aby móc pokazać interesujące Cię reklamy (np. produktu, którego możesz potrzebować) reklamodawcy i ich przedstawiciele muszą mieć możliwość przetwarzania Twoich danych. Udzielenie takiej zgody jest całkowicie dobrowolne, i jeśli nie chcesz, nie musisz jej udzielać. Dzięki naszemu rozwiązaniu masz również możliwość ograniczenia zakresu lub zmiany zgody w dowolnym momencie. Twoje pozostałe uprawnienia wynikające z udzielenia zgody są opisane poniżej.


Twoje dane, w ramach naszych usług, przetwarzane będą wyłącznie w przypadku posiadania przez nas lub inny podmiot przetwarzający dane jednej z dopuszczonych przez RODO podstaw prawnych i wyłącznie w celu dostosowanym do danej podstawy, zgodnie z opisem powyżej. Twoje dane przetwarzane będą do czasu istnienia podstawy do ich przetwarzania – czyli w przypadku udzielenia zgody do momentu jej cofnięcia, ograniczenia lub innych działań z Twojej strony ograniczających tę zgodę, w przypadku niezbędności danych do wykonania umowy – przez czas jej wykonywania, a w przypadku, gdy podstawą przetwarzania danych jest uzasadniony interes administratora – do czasu istnienia tego uzasadnionego interesu.

Przekazywanie danych

Twoje dane będą przetwarzane przez Administratora danych osobowych oraz i Zaufanych Partnerów, którym zostaną przekazane w celach analizy. W każdym takim przypadku przekazanie danych nie uprawnia ich odbiorcy do dowolnego korzystania z nich, a jedynie do korzystania w celach wyraźnie przez nas wskazanych. Dzięki temu możemy np. lepiej dobrać najciekawsze lub najtańsze oferty dopasowane dla Ciebie. W każdym przypadku przekazanie danych nie zwalnia przekazującego z odpowiedzialności za ich przetwarzanie. Dane mogą być też przekazywane organom publicznym, o ile upoważniają ich do tego obowiązujące przepisy i przedstawią odpowiednie żądanie, jednak nigdy w innym przypadku.

Cookies

Na naszych stronach internetowych i w aplikacjach używamy technologii, takich jak pliki cookie, local storage i podobnych służących do zbierania i przetwarzania danych osobowych oraz danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraz analizowania ruchu na naszych stronach. Cookies to dane informatyczne zapisywane w plikach i przechowywane na Twoim urządzeniu końcowym (tj. Twój komputer, tablet, smartphone itp.), które przeglądarka wysyła do serwera przy każdorazowym wejściu na stronę z tego urządzenia, podczas gdy odwiedzasz różne strony w Internecie.

Twoje uprawnienia

Zgodnie z RODO przysługują Ci następujące uprawnienia wobec Twoich danych i ich przetwarzania przez nas i Zaufanych Partnerów.

Jeśli udzieliłeś zgody na przetwarzanie danych możesz ją w każdej chwili wycofać.

Masz również prawo żądania dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do przeniesienia danych, wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego. Uprawnienia powyższe przysługują także w przypadku prawidłowego przetwarzania danych przez administratora.

Zgoda

Jeśli chcesz zgodzić się na przetwarzanie przez nas Twoich danych osobowych zebranych w związku z korzystaniem przez Ciebie z naszej strony w celach marketingowych (obejmujących niezbędne działania analityczne i zestawianie w profile marketingowe na podstawie Twojej aktywności na stronach internetowych) w tym ich przetwarzanie w plikach cookies itp. instalowanych na Twoich urządzeniach i odczytywanych z tych plików przez Administratora danych osobowych. Możesz w łatwy sposób wyrazić tę zgodę, klikając w przycisk „Przejdź do serwisu” lub zamykając to okno. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. 

Zaufani Partnerzy

Dane osobowe o których mowy powyżej udostępniane są wyłącznie zaufanym partnerom w celach statystycznych oraz w celu realizowania dodatkowych usług dostępnych w serwisie.

Zaufanie partnerzy:

  • Google Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Yandex Metrica - w celach statystycznych, analizy danych
  • Smartsupp.com, s.r.o. - w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • Facebook, Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Hotjar Limited - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych, w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • CWK Spółka z o.o. spółka komandytowa - w celach realizowania usług kurierskich
  • R2G Polska Sp. z o.o. - w celach realizowania usług kurierskich
  • Poczta Polska S.A. - w celach realizowania usług kurierskich

Newsletter

„Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach i zakresie zgodnymi z realizacją usługi newsletter opisanej w Polityce prywatności. Jestem świadomy/a, że zgodę tą mogę w każdej chwili wycofać.”