Jak zdobyć i utrzymać klienta w firmie internetowej

Jak zdobyć i utrzymać klientaJak wiadomo - Internet to miejsce, gdzie panuje bardzo duża konkurencja wielu firm o podobnej tematyce. Biznes internetowy w wielu dziedzinach prężnie się rozwija i to klienci świadomie decydują na to, której firmy usługi czy produkty wybiorą.

Istnieją różne możliwości konkurowania, i nie zawsze wiąże się to z obniżaniem cen. Co ważne - obniżanie cen na nic się zda, jeśli odpowiednio nie wypromujemy firmy, witryny czy produktu.






 

Od czego zacząć

Budowanie przewagi konkurencyjnej to proces długotrwały, jednak kluczowym aspektem dotarcia do klientów jest widoczność w sieci. Utarło się już powiedzenie, że "jeśli nie ma czegoś w Google, to nie ma tego w ogóle". Coś w tym jest - zauważmy, że jeśli nie znajdziemy jakiejś firmy w wyszukiwarce, to ciężko będzie nam do niej trafić. Co z tego że będzie miała świetne produkty i dobre ceny, skoro nie będziemy mieli pojęcia, że istnieje. Z pewnością na zdobycie wysokiej pozycji na konkurencyjnym rynku pozytywnie wpłyną działania promocyjne oraz wszelkie działania mające na celu pozyskanie nowych nabywców i utrzymanie stałych.

Pozyskiwanie odbiorców

Pozyskiwanie nabywców naszych produktów czy usług wiąże się z dotarciem do ściśle określonej grupy docelowej. Od tego jaką grupę wybierzemy, zależeć będą dalsze działania,a  nawet ukierunkowanie oferty.

Aby potencjalni klienci zainteresowali się naszą firmą należy:
  • przedstawić w sposób atrakcyjny ofertę firmy

  • pokazać wartość oferowanego asortymentu i korzyści związane z dokonaniem transakcji

  • uświadomić, iż korzyści związane z dokonaniem zakupu on-line są znaczne, wiążą się z wygodą i bezpieczeństwem

  • stworzyć takie typy produktów, które zaspokoją potrzeby grupy docelowej, do której kierujemy naszą aktywność

  • zapewnić klientom profesjonalną obsługę i fachową pomoc.


Pozyskanie odbiorców wiąże się zatem nie tylko z  przygotowaniem korzystnej i profesjonalnej oferty, ale także efektywnymi działaniami reklamowymi. Potencjalnego kupującego należy przekonać, że transakcja będzie dla niego korzystna. Należy przełamać jego ewentualne bariery psychologiczne, dotyczące wydawania pieniędzy on-line - a zrobić to można zarówno poprzez praktykowanie dobrych zwyczajów sprzedażowych, jak również pokazanie, że zadowolenie klienta jest naszym priorytetem. Konieczne będzie również dokładne poinformowanie o właściwościach oferowanych towarów, czy usług i zdobycie pozytywnych opinii dotychczasowych klientów. Na internautów bardzo mocno oddziałuje system rekomendacji w sieci i liczą się oni z tym, co o danej firmie piszą inni ludzie.

Utrzymanie nabywców

Utarło się ogólne przekonanie, iż znacznie łatwiej jest utrzymać dotychczasowego klienta, niż zdobyć nowego. Zdecydowanie jest to prawda - również w realiach firm internetowych. Działania marketingowe mające związek z utrzymaniem klientów koncentrują się na takiej aktywności jak:

  • zagwarantowanie wysokiej jakości obsługi klienta i znacznego poziomu jego satysfakcji z dokonanych transakcji

  • zaoferowanie produktów w dobrej jakości, w niewygórowanym stosunku jakości do ceny

  • maksymalne uproszczenie dokonywania transakcji i sprawienie, by kojarzyła się z wygodą, swobodą i bezpieczeństwem

  • stosowanie programów lojalnościowych i docenianie stałych klientów

  • sprawna i łatwa komunikacja z przedsiębiorstwem.

 

Podstawowe orientacje działania przedsiębiorstwa

  1. Orientacja produkcyjna - zakłada, że konsumenci najbardziej cenią te produkty i usługi, które są niedrogie i łatwo dostępne. Dominuje tutaj zatem konkurowanie ceną produktu i na tym skupiają się działania sprzedażowe, a co za tym idzie - promocyjne. Przedsiębiorstwa wybierające tą strategię starają się zapewnić poprawną jakość produktów, ale także na tyle obniżyć koszty produkcji, aby móc zredukować ceny i aby produkt był szeroko dostępny.

  2. Orientacja sprzedażowa - podstawowym założeniem tej orientacji jest przeświadczenie, że należy zachęcać konsumentów do dokonywania zakupów poprzez liczne działania promocyjne i reklamowe - gdyż pozostawieni sami sobie nie potrafią trafnie ocenić swoich potrzeb i nie kupią takich ilości określonego towaru, jaki chcieliby sprzedać producenci. Orientacja ta wykorzystuje wiele technik działań sprzedażowych, aby zachęcić klientów do zakupu w konkretnej firmie.

  3. Orientacja produktowa - wiąże się z przekonaniem, iż konsumenci liczą przede wszystkim na jak najlepszą jakość oferowanego produktu i są w stanie nawet zapłacić za tą jakość wyższą cenę. Cena nie jest zatem kluczowym czynnikiem przeważającym przy dokonywaniu wyborów zakupowych przez konsumentów, a czynnikiem tym jest przede wszystkim dobra jakość. Zgodnie z tą orientacją konieczne jest stałe udoskonalanie swojego asortymentu i dbanie o wszystkie standardy obowiązujące w przedsiębiorstwie.

  4. Orientacja rynkowa - skupia się i na nabywcach, i na konkurencji. Koncentruje się na poznaniu potrzeb konsumentów, aby zaspokoić je lepiej niż konkurencja. Dopiero poznanie określonych uwarunkowań, obecnych w danym momencie na rynku, pozwala nakreślić właściwą strategię marketingową. Na orientację rynkową składają się następujące komponenty:

  • orientacja na konkurentów

  • koordynacja funkcjonalna

  • orientacja na nabywców

  • kultura organizacyjna

  • perspektywa długookresowa (która wskaże zarówno finansowe, jak i organizacyjne zakresy aktywności firmy).

 

Aby zdobyć przewagę konkurencyjną należy się wyróżniać - czy to ceną, czy to jakością, czy to dopasowaniem do potrzeb grupy docelowej, do której kierujemy produkty. Oprócz aspektów oczywistych (takich jak cena czy jakość asortymentu) bardzo ważne będzie jednak systematyczne podejmowanie działań marketingowych, zwiększających widoczność firmy w sieci, a także dążenie do zbudowania długotrwałych i poprawnych relacji z klientami.

 

Autor: Agnieszka

Komentarze

Cytuj Bartosz 2012-10-01
pracuję w jednym ze sklepów internetowych, który w ostatnim czasie dosyć mocno się rozrósł pod względem liczby klientów…na początku działalności wystarczyły proste narzędzia typu Excel, ale później zaczęliśmy się już w tym wszystkim gubić i trzeba było bardziej profesjonalnego narzędzia do zarządzania sprzedażą i klientami…od jakiegoś czasu używamy programu CRM LiveSpace, który na całe szczęście nie jest skomplikowany i łatwiej nam teraz przychodzi ogarnięcie szeregu zleceń

Twój komentarz

Nick *
E-mail *
Komentarz *

Zobacz także

Używamy Cookies, które będą zamieszczane w Twoim komputerze. Więcej w Polityce Prywatności. - więcej

Newsletter
Nowości na blogu, życzenia na święta .. generalnie co u nas słychać :)
Name
Email
 
Wyrażam zgodę na wysyłanie wiadomości marketingowych oraz przetwarzanie moich danych osobowych.
 

Drogi użytkowniku,

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO), informuję że:

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane odbiorcom.

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane do państwa trzeciego ani organizacji międzynarodowych.

  • Przysługuje Ci prawo cofnięcia zgody na przetwarzanie danych osobowych w dowolnym momencie, bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem.

  • Posiadasz prawo dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, a także do przenoszenia swoich danych osobowych tj. do otrzymania od administratora Pani/Pana danych osobowych, w ustrukturyzowanym powszechnie używanym formacie nadającym się do odczytu maszynowego.

  • Masz prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego zajmującego się ochroną danych osobowych, gdy uznasz, iż przetwarzanie danych osobowych narusza przepisy Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO).

  • Twoje dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany, nie będą podlegały profilowaniu.

  • Administratorem danych jest Jan Nowak z którym można się skontaktować pod adresem info@heuristic.pl.
     

Pliki Cookies

Na naszych stronach używamy technologii, takich jak pliki cookie, do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach i w Internecie. Pragniemy zapoznać Cię ze szczegółami stosowanych przez nas technologii oraz z przepisami, które niebawem wejdą w życie, tak aby dać Ci pełną wiedzę i komfort w korzystaniu z naszych serwisów internetowych. Zapoznaj się z poniższymi informacjami przed przejściem do serwisu. Klikając przycisk „przejdź do serwisu” lub zamykając to okno zgadzasz się na postanowienia zawarte poniżej.

RODO

Z dniem 25 maja 2018 r. rozpoczyna obowiązywanie Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane popularnie jako „RODO”). RODO obowiązywać będzie w identycznym zakresie we wszystkich krajach Unii Europejskiej, a więc także w Polsce i wprowadza szereg zmian w zasadach regulujących przetwarzanie danych osobowych.

Czym są dane osobowe

Dane osobowe to, zgodnie z RODO, informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej. W przypadku korzystania z naszego serwisu takimi danymi są np. adres e-mail, adres IP, a w przypadku wysłania zapytania - imię i nazwisko. Dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach (np. local storage) instalowanych przez nas na naszej stronie i urządzeniach, których używasz podczas korzystania z naszych usług.

Podstawa i cel przetwarzania

Przetwarzanie danych osobowych wymaga podstawy prawnej. RODO przewiduje kilka rodzajów takich podstaw prawnych dla przetwarzania danych, a w przypadkach korzystania z naszych usług wystąpią, co do zasady trzy z nich:

  • Niezbędność przetwarzania do zawarcia lub wykonania umowy, której jesteś stroną. Umowa to, w naszym przypadku, regulamin danej usługi. Jeśli zatem zawieramy z Tobą umowę o realizację danej usługi (np. usługi zapewniającej Ci możliwość zapoznania się z naszym serwisem w oparciu o treść regulaminu tego serwisu), to możemy przetwarzać Twoje dane w zakresie niezbędnym do realizacji tej umowy. Bez tej możliwości nie bylibyśmy w stanie zapewnić Ci usługi, a Ty nie mógłbyś z niej korzystać.

  • Niezbędność przetwarzania do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora lub przez stronę trzecią. Ta podstawa przetwarzania danych dotyczy przypadków, gdy ich przetwarzanie jest uzasadnione z uwagi na nasze usprawiedliwione potrzeby, co obejmuje między innymi konieczność zapewnienia bezpieczeństwa usługi, dokonanie pomiarów statystycznych, ulepszania naszych usług i dopasowania ich do potrzeb i wygody użytkowników (np. personalizowanie treści w usługach) jak również prowadzenie marketingu i promocji własnych usług administratora.

  • Twoja dobrowolna zgoda. Jest potrzebna głównie w przypadku, gdy usługi marketingowe dostarczają Ci podmioty trzecie oraz gdy to my świadczymy takie usługi dla podmiotów trzecich. Aby móc pokazać interesujące Cię reklamy (np. produktu, którego możesz potrzebować) reklamodawcy i ich przedstawiciele muszą mieć możliwość przetwarzania Twoich danych. Udzielenie takiej zgody jest całkowicie dobrowolne, i jeśli nie chcesz, nie musisz jej udzielać. Dzięki naszemu rozwiązaniu masz również możliwość ograniczenia zakresu lub zmiany zgody w dowolnym momencie. Twoje pozostałe uprawnienia wynikające z udzielenia zgody są opisane poniżej.


Twoje dane, w ramach naszych usług, przetwarzane będą wyłącznie w przypadku posiadania przez nas lub inny podmiot przetwarzający dane jednej z dopuszczonych przez RODO podstaw prawnych i wyłącznie w celu dostosowanym do danej podstawy, zgodnie z opisem powyżej. Twoje dane przetwarzane będą do czasu istnienia podstawy do ich przetwarzania – czyli w przypadku udzielenia zgody do momentu jej cofnięcia, ograniczenia lub innych działań z Twojej strony ograniczających tę zgodę, w przypadku niezbędności danych do wykonania umowy – przez czas jej wykonywania, a w przypadku, gdy podstawą przetwarzania danych jest uzasadniony interes administratora – do czasu istnienia tego uzasadnionego interesu.

Przekazywanie danych

Twoje dane będą przetwarzane przez Administratora danych osobowych oraz i Zaufanych Partnerów, którym zostaną przekazane w celach analizy. W każdym takim przypadku przekazanie danych nie uprawnia ich odbiorcy do dowolnego korzystania z nich, a jedynie do korzystania w celach wyraźnie przez nas wskazanych. Dzięki temu możemy np. lepiej dobrać najciekawsze lub najtańsze oferty dopasowane dla Ciebie. W każdym przypadku przekazanie danych nie zwalnia przekazującego z odpowiedzialności za ich przetwarzanie. Dane mogą być też przekazywane organom publicznym, o ile upoważniają ich do tego obowiązujące przepisy i przedstawią odpowiednie żądanie, jednak nigdy w innym przypadku.

Cookies

Na naszych stronach internetowych i w aplikacjach używamy technologii, takich jak pliki cookie, local storage i podobnych służących do zbierania i przetwarzania danych osobowych oraz danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraz analizowania ruchu na naszych stronach. Cookies to dane informatyczne zapisywane w plikach i przechowywane na Twoim urządzeniu końcowym (tj. Twój komputer, tablet, smartphone itp.), które przeglądarka wysyła do serwera przy każdorazowym wejściu na stronę z tego urządzenia, podczas gdy odwiedzasz różne strony w Internecie.

Twoje uprawnienia

Zgodnie z RODO przysługują Ci następujące uprawnienia wobec Twoich danych i ich przetwarzania przez nas i Zaufanych Partnerów.

Jeśli udzieliłeś zgody na przetwarzanie danych możesz ją w każdej chwili wycofać.

Masz również prawo żądania dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do przeniesienia danych, wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego. Uprawnienia powyższe przysługują także w przypadku prawidłowego przetwarzania danych przez administratora.

Zgoda

Jeśli chcesz zgodzić się na przetwarzanie przez nas Twoich danych osobowych zebranych w związku z korzystaniem przez Ciebie z naszej strony w celach marketingowych (obejmujących niezbędne działania analityczne i zestawianie w profile marketingowe na podstawie Twojej aktywności na stronach internetowych) w tym ich przetwarzanie w plikach cookies itp. instalowanych na Twoich urządzeniach i odczytywanych z tych plików przez Administratora danych osobowych. Możesz w łatwy sposób wyrazić tę zgodę, klikając w przycisk „Przejdź do serwisu” lub zamykając to okno. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. 

Zaufani Partnerzy

Dane osobowe o których mowy powyżej udostępniane są wyłącznie zaufanym partnerom w celach statystycznych oraz w celu realizowania dodatkowych usług dostępnych w serwisie.

Zaufanie partnerzy:

  • Google Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Yandex Metrica - w celach statystycznych, analizy danych
  • Smartsupp.com, s.r.o. - w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • Facebook, Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Hotjar Limited - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych, w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • CWK Spółka z o.o. spółka komandytowa - w celach realizowania usług kurierskich
  • R2G Polska Sp. z o.o. - w celach realizowania usług kurierskich
  • Poczta Polska S.A. - w celach realizowania usług kurierskich

Newsletter

„Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach i zakresie zgodnymi z realizacją usługi newsletter opisanej w Polityce prywatności. Jestem świadomy/a, że zgodę tą mogę w każdej chwili wycofać.”