Systemy CRM - zarządzanie relacjami z klientami

Systemy CRMCo to są systemy CRM

Systemy CRM to z angielskiego Customer Relationship Management, czyli  zarządzanie relacjami z klientami to zespół działań i instrumentów niezbędnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.

W naukach ekonomicznych nie ma jednej spójnej definicji systemów CRM. Jednak dla przybliżenia tego pojęcia podamy kilka funkcjonujących odpowiedzi na pytanie co to są systemy CRM. Poniżej kilka z nich.

CRM jako strategia działania jest wsparciem działań marketingowych jak proces sprzedaży oraz wszelkich działań związanych z obsługą klienta. Cel tej strategii skierowany jest wyłącznie na potrzeby klienta, ze szczególnym uwzględnieniem wykształconych kulturowo wzorców zachowań.

Systemy CRM mają na celu doskonalenie i wprowadzanie w życie takich strategii działania, które, wzmacniane nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi, mają zmniejszać rozbieżność między obecnymi i przyszłymi działaniami przedsiębiorstwa w zakresie pozyskiwania, utrzymywania i budowania pozytywnych relacji z klientami. W skrócie można powiedzieć, że systemy CRM służą do budowania relacji z klientami i partnerami biznesowymi.

Systemy CRM obejmują zasięgiem metody, oprogramowanie i zwykłe możliwości Internetu ułatwiające organizacji gospodarczej w sposób uporządkowany wykształcić określone relacje z klientami. Na przykład, dana firma dysponująca szczegółową bazą danych swoich klientów, za pomocą CRM zmusza wszystkich pracowników do efektywniejszego zaspokojenia potrzeb konsumenta. Wykorzystuje w tym celu dane o preferencjach klienta, wymaganiach odnośnie obsługi czy też indywidualnych zachowaniach.

Systemy CRM należy traktować nie tylko jako przyrząd, ale przede wszystkim jako część strategii i filozofii działania marketingowego przedsiębiorstwa. Najważniejszym celem tej strategii powinno być posiadanie stałej siatki klientów oraz ich najwyższe zadowolenie. Dlatego najważniejszą kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach marketingowych przedsiębiorstwa. 

Od początku procesu sprzedaży, poprzez serwis, do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów.

Programy CRM wyposażone są w bogate moduły komunikacji. Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszorzędną, a jedynie narzędziem.

Po co system CRM

W celu utrzymywania relacji z klientami. Na przykład; Przyjmijmy, ze system  informatyczny zanotował kupno towaru. Jeśli klient nie ureguluje rachunku w terminie system CRM podejmuje akcję  wysłania ponaglenia. Jeżeli nadal klient nie zapłaci, system CRM dodaje takiego klienta do kolejki rozmów telefonicznych pracownika firmy. W skrajnych sytuacjach  powiadomić prawnika firmy z prośbą wszczęcia postępowania sądowego.

System CRM zajmuje się również automatycznym wysyłania kartek urodzinowych oraz świątecznych dla klientów firmy czy ofert handlowych, które zazwyczaj są sprofilowane dzięki danym wcześniej zebranym w systemie.

Z front-office systemów CRM spotykamy się na co dzień. Na przykład korzystając z Call center jakiejkolwiek firmy. Dzwoniąc na infolinię, klient podaje swoje dane i jest identyfikowany przez obsługującego go pracownika firmy, który uzyskuje te dane z systemu CRM.


Back–office systemów CRM korzysta z danych pochodzących z systemów transakcyjnych. Dane te mają swe źródło w działach sprzedaży, marketingu, serwisu. Na jego podstawie możliwe jest uzyskanie materiału analitycznego, który stanowi podstawę do podejmowania dalszych działań marketingowych.

Systemy CRM są najczęściej integralną częścią całego systemu informatycznego przedsiębiorstwa.

Systemy CRM wykorzystywane są najczęściej w firmach korzystających z sieci mobilnych sprzedawców. Jest to możliwe dzięki funkcjom typu Mobile Sales. Na laptopach sprzedawców instalowane są aplikacje zezwalające na synchronizację z centralnym systemem CRM. Sprzedawcy co jakiś czas łączą się z systemem centralnym.

Dzięki temu zmieniane przez nich informacje lub dane o nowych klientach przesyłane są do centralnego systemu. Natomiast z drugiej strony dostarczane są aktualizacje danych, w zależności od subskrypcji. Każdy sprzedawca wyposażony jest inną subskrypcje. Subskrypcje mają na celu zminimalizować transfer danych do niezbędnego minimum.

Na przykład, sprzedawcy działającego na terenie województwa podkarpackiego nie są dostarczane informacje o klientach województwa małopolskiego.


Systemy CRM znacznie upraszczają stworzenie klasyfikacji klientów z podziałem, na klientów kluczowych (generujących duże zyski), klientów mniejszych, a nawet nieopłacalnych (przynoszących zbyt małe zyski lub wręcz straty). Takiej klasyfikacji dokonuje się poprzez:

  • analizę LVT

  • analizę RFM

  • macierz możliwego do osiągnięcia zysku

  • analizę opłacalności relacji klient – produkt.

Budowa systemów CRM

Systemy CRM zbudowane są z trzech istotnych elementów:

  • front-office zwany operacyjnym – odpowiada za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis).

  • Back-office zwany analitycznym – odpowiada za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym.

  • Komunikacyjny zwany też interakcyjnym – odpowiada za komunikację z klientami.


Od technicznej strony system CRM również składa się z trzech warstw:

  • serwera aplikacji

  • serwera baz danych

  • warstwy interfejsu.

Co to jest związek z klientem

Wszelkie relacje związane z danym klientem określamy mianem związku. Związek ten składa się z epizodów, które podzielone są na:

  • transakcje finansowo-towarowo-usługowe;

  • kontakty, rozmowy.


Systemy CRM składają się z następujących narzędzi:

  • SFA – automatyzacja sprzedaży (ang. Sales Force Automation)

  • Call center

  • Contact center

  • Knowledge Management czyli zarządzanie wiedzą

  • Campaign Management - zarządzanie kampaniami

  • Lead Management  – zarządzanie namiarami

  • Key Account Management  – zarządzanie klientami kluczowymi

  • Trade Promotion Management – zarządzanie promocjami.

Zalety z użytkowania CRM

Systemy CRM wykorzystywane przez dobrze przeszkolonych pracowników w firmach,  skracają cykl sprzedaży, ograniczają koszty administracyjne, wpływają na sprawozdawczość i szybszy czas realizacji, wzrost sprzedaży i zwiększenia retencji klienta. Podsumowując systemy CRM umożliwiają firmom zwiększanie przychodów poprzez zdobywanie nowych klientów i utrzymanie istniejących.
 

Korzyści z CRM

  • Wzrost zysków – systemy CMR pozwalają na opracowanie planu zwiększenia sprzedaży i zysków w perspektywie długoterminowej. Dzieje się tak dlatego, że dane dotyczące sprzedaży czy prognozowanej sprzedaży są dostępne natychmiast i umożliwia analitykom dokładne zbadanie przychodów i kosztów. Dzięki temu podejmują decyzję gdzie potrzebne są cięcia, decydują o stanie magazynowym oraz wyznaczają zniżki i rabaty.

  • Łatwiejsze nawiązywanie i poprawa kontaktów handlowych – Dzięki systemom CMR firmy mogą zwiększyć sprzedaż i przychody poprzez  gromadzenie dużej ilości potencjalnych klientów. Dzięki temu oprogramowaniu zespół ds. sprzedaży i monitorowania kontaktów ma możliwość monitorowania potencjalnego klienta, aż do momentu, gdy stanie się klientami i zniknie z systemu. Również dzięki systemowi CRM można tworzyć określone tereny sprzedaży. Dzięki tej funkcji zespół ds. sprzedaży może zarządzać swoimi terenami poprzez tworzone przy pomocy CRM raporty, które zawierają kompletne i dokładne dane.

  • Efektywniejsza obsługa klienta - systemy CRM obejmują dostęp do scentralizowanych danych klienta, jak również szablon e-mail, który pozwala użytkownikowi CRM na szybkie odszukanie interesujących go danych klienta i na efektywne komunikowanie się z klientami.

  • Zwiększenie sprzedaży krzyżowej i sprzedaży rozszerzonej dla stałych klientów – ważniejszy jest jeden stały klient niż dziesięciu nowych, tak brzmi dewiza dobrego sprzedawcy. Dlatego dzięki liście lojalnych klientów z call center, badań, bazy danych o kliencie i innych źródeł, pracownicy obsługi klienta lub sprzedawcy mogą oferować rozszerzoną ofertę wyselekcjonowana dla konkretnego klienta.

  • Łatwy i szybki dostęp do informacji ułatwiających kluczowe decyzje -  system CRM zawiera funkcję śledzenia konkurenta, dzięki temu dział zarządzania i sprzedaży może uzyskać dostęp do potrzebnych raportów w celu identyfikacji trendów, prognozowania i śledzenia procesu sprzedaży, oceniania swoich wyników biznesowych. Systemy CRM zawiera również dostęp do ważnych zasobów, takich jak broszury, artykuły i raporty konkurenta.

  • Klasyfikacja klientów i lepszy marketing docelowy – systemy CMR są w stanie uchwycić szczegóły klienta typu; zlecenia oczekujące, historie płatności i zakupionych przedmiotów, rejon, z którego pochodzi klient itp. Dzięki temu można profilować klientów i przewidywać jakie usługi czy produkty są przez nich preferowane i gdzie je sprzedawać (np. w jakim regionie).

Komentarze

Cytuj Jan 2018-07-12
Moim zdaniem najlepiej zdecydować się na rozwiązanie webowe. Wszystkie dane dostępne na każdym urządzeniu mobilnym, kopie zapasowe danych, wszyscy pracownicy mają dostęp do tych samych, aktualnych informacji. W mojej firmie korzystam z sytemu CRM Kamflex i jestem zadowolony. Wdrożenie przebiegło dosyć szybko, a teraz o wiele sprawniej idzie nam zapisywanie i wyszukiwanie informacji o klientach.

Twój komentarz

Nick *
E-mail *
Komentarz *

Zobacz także

Używamy Cookies, które będą zamieszczane w Twoim komputerze. Więcej w Polityce Prywatności. - więcej
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Dowiedz się więcej w RODO. - więcej

Newsletter
Nowości na blogu, życzenia na święta .. generalnie co u nas słychać :)
Name
Email
 
Wyrażam zgodę na wysyłanie wiadomości marketingowych oraz przetwarzanie moich danych osobowych.
 

Drogi użytkowniku,

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO), informuję że:

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane odbiorcom.

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane do państwa trzeciego ani organizacji międzynarodowych.

  • Przysługuje Ci prawo cofnięcia zgody na przetwarzanie danych osobowych w dowolnym momencie, bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem.

  • Posiadasz prawo dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, a także do przenoszenia swoich danych osobowych tj. do otrzymania od administratora Pani/Pana danych osobowych, w ustrukturyzowanym powszechnie używanym formacie nadającym się do odczytu maszynowego.

  • Masz prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego zajmującego się ochroną danych osobowych, gdy uznasz, iż przetwarzanie danych osobowych narusza przepisy Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO).

  • Twoje dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany, nie będą podlegały profilowaniu.

  • Administratorem danych jest Jan Nowak z którym można się skontaktować pod adresem info@heuristic.pl.
     

Pliki Cookies

Na naszych stronach używamy technologii, takich jak pliki cookie, do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach i w Internecie. Pragniemy zapoznać Cię ze szczegółami stosowanych przez nas technologii oraz z przepisami, które niebawem wejdą w życie, tak aby dać Ci pełną wiedzę i komfort w korzystaniu z naszych serwisów internetowych. Zapoznaj się z poniższymi informacjami przed przejściem do serwisu. Klikając przycisk „przejdź do serwisu” lub zamykając to okno zgadzasz się na postanowienia zawarte poniżej.

RODO

Z dniem 25 maja 2018 r. rozpoczyna obowiązywanie Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane popularnie jako „RODO”). RODO obowiązywać będzie w identycznym zakresie we wszystkich krajach Unii Europejskiej, a więc także w Polsce i wprowadza szereg zmian w zasadach regulujących przetwarzanie danych osobowych.

Czym są dane osobowe

Dane osobowe to, zgodnie z RODO, informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej. W przypadku korzystania z naszego serwisu takimi danymi są np. adres e-mail, adres IP, a w przypadku wysłania zapytania - imię i nazwisko. Dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach (np. local storage) instalowanych przez nas na naszej stronie i urządzeniach, których używasz podczas korzystania z naszych usług.

Podstawa i cel przetwarzania

Przetwarzanie danych osobowych wymaga podstawy prawnej. RODO przewiduje kilka rodzajów takich podstaw prawnych dla przetwarzania danych, a w przypadkach korzystania z naszych usług wystąpią, co do zasady trzy z nich:

  • Niezbędność przetwarzania do zawarcia lub wykonania umowy, której jesteś stroną. Umowa to, w naszym przypadku, regulamin danej usługi. Jeśli zatem zawieramy z Tobą umowę o realizację danej usługi (np. usługi zapewniającej Ci możliwość zapoznania się z naszym serwisem w oparciu o treść regulaminu tego serwisu), to możemy przetwarzać Twoje dane w zakresie niezbędnym do realizacji tej umowy. Bez tej możliwości nie bylibyśmy w stanie zapewnić Ci usługi, a Ty nie mógłbyś z niej korzystać.

  • Niezbędność przetwarzania do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora lub przez stronę trzecią. Ta podstawa przetwarzania danych dotyczy przypadków, gdy ich przetwarzanie jest uzasadnione z uwagi na nasze usprawiedliwione potrzeby, co obejmuje między innymi konieczność zapewnienia bezpieczeństwa usługi, dokonanie pomiarów statystycznych, ulepszania naszych usług i dopasowania ich do potrzeb i wygody użytkowników (np. personalizowanie treści w usługach) jak również prowadzenie marketingu i promocji własnych usług administratora.

  • Twoja dobrowolna zgoda. Jest potrzebna głównie w przypadku, gdy usługi marketingowe dostarczają Ci podmioty trzecie oraz gdy to my świadczymy takie usługi dla podmiotów trzecich. Aby móc pokazać interesujące Cię reklamy (np. produktu, którego możesz potrzebować) reklamodawcy i ich przedstawiciele muszą mieć możliwość przetwarzania Twoich danych. Udzielenie takiej zgody jest całkowicie dobrowolne, i jeśli nie chcesz, nie musisz jej udzielać. Dzięki naszemu rozwiązaniu masz również możliwość ograniczenia zakresu lub zmiany zgody w dowolnym momencie. Twoje pozostałe uprawnienia wynikające z udzielenia zgody są opisane poniżej.


Twoje dane, w ramach naszych usług, przetwarzane będą wyłącznie w przypadku posiadania przez nas lub inny podmiot przetwarzający dane jednej z dopuszczonych przez RODO podstaw prawnych i wyłącznie w celu dostosowanym do danej podstawy, zgodnie z opisem powyżej. Twoje dane przetwarzane będą do czasu istnienia podstawy do ich przetwarzania – czyli w przypadku udzielenia zgody do momentu jej cofnięcia, ograniczenia lub innych działań z Twojej strony ograniczających tę zgodę, w przypadku niezbędności danych do wykonania umowy – przez czas jej wykonywania, a w przypadku, gdy podstawą przetwarzania danych jest uzasadniony interes administratora – do czasu istnienia tego uzasadnionego interesu.

Przekazywanie danych

Twoje dane będą przetwarzane przez Administratora danych osobowych oraz i Zaufanych Partnerów, którym zostaną przekazane w celach analizy. W każdym takim przypadku przekazanie danych nie uprawnia ich odbiorcy do dowolnego korzystania z nich, a jedynie do korzystania w celach wyraźnie przez nas wskazanych. Dzięki temu możemy np. lepiej dobrać najciekawsze lub najtańsze oferty dopasowane dla Ciebie. W każdym przypadku przekazanie danych nie zwalnia przekazującego z odpowiedzialności za ich przetwarzanie. Dane mogą być też przekazywane organom publicznym, o ile upoważniają ich do tego obowiązujące przepisy i przedstawią odpowiednie żądanie, jednak nigdy w innym przypadku.

Cookies

Na naszych stronach internetowych i w aplikacjach używamy technologii, takich jak pliki cookie, local storage i podobnych służących do zbierania i przetwarzania danych osobowych oraz danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraz analizowania ruchu na naszych stronach. Cookies to dane informatyczne zapisywane w plikach i przechowywane na Twoim urządzeniu końcowym (tj. Twój komputer, tablet, smartphone itp.), które przeglądarka wysyła do serwera przy każdorazowym wejściu na stronę z tego urządzenia, podczas gdy odwiedzasz różne strony w Internecie.

Twoje uprawnienia

Zgodnie z RODO przysługują Ci następujące uprawnienia wobec Twoich danych i ich przetwarzania przez nas i Zaufanych Partnerów.

Jeśli udzieliłeś zgody na przetwarzanie danych możesz ją w każdej chwili wycofać.

Masz również prawo żądania dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do przeniesienia danych, wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego. Uprawnienia powyższe przysługują także w przypadku prawidłowego przetwarzania danych przez administratora.

Zgoda

Jeśli chcesz zgodzić się na przetwarzanie przez nas Twoich danych osobowych zebranych w związku z korzystaniem przez Ciebie z naszej strony w celach marketingowych (obejmujących niezbędne działania analityczne i zestawianie w profile marketingowe na podstawie Twojej aktywności na stronach internetowych) w tym ich przetwarzanie w plikach cookies itp. instalowanych na Twoich urządzeniach i odczytywanych z tych plików przez Administratora danych osobowych. Możesz w łatwy sposób wyrazić tę zgodę, klikając w przycisk „Przejdź do serwisu” lub zamykając to okno. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. 

Zaufani Partnerzy

Dane osobowe o których mowy powyżej udostępniane są wyłącznie zaufanym partnerom w celach statystycznych oraz w celu realizowania dodatkowych usług dostępnych w serwisie.

Zaufanie partnerzy:

  • Google Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Yandex Metrica - w celach statystycznych, analizy danych
  • Smartsupp.com, s.r.o. - w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • Facebook, Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Hotjar Limited - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych, w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • CWK Spółka z o.o. spółka komandytowa - w celach realizowania usług kurierskich
  • R2G Polska Sp. z o.o. - w celach realizowania usług kurierskich
  • Poczta Polska S.A. - w celach realizowania usług kurierskich

Newsletter

„Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach i zakresie zgodnymi z realizacją usługi newsletter opisanej w Polityce prywatności. Jestem świadomy/a, że zgodę tą mogę w każdej chwili wycofać.”