Omnichannel - przyszłość zakupów


Wszechkanałowość to przyszłość whandluSłowo omnichannel już na dobre zagościło w marketingowym slangu, jednak dla wielu jest ciągle zagadką. Omnichannel to zbitka wyrazowa składająca się z łacińskiego słowa Omni - wszystko i angielskiego channel - kierunek. O ile z przetłumaczeniem pojęcia nie ma większego problemu i w naszym języku brzmi po prostu wszechkanałowość, to próba podania definicji staje się trochę kłopotliwa.

Dzieje się tak dlatego, że omnichannel to wciąż nowe zjawisko i finalna definicja ciągle się formuje. Poza tym wszechkanałowość ma tak szeroki wachlarz narzędzi, że wsadzenie go w ograniczone ramy definicji nie jest łatwe. Możemy jedynie postarać się przybliżyć czym to zjawisko jest i jakie może przynieść zmiany w najbliższej przyszłości.



 

Zatarcie granicy miedzy zakupami online i offline

Jeżeli jeszcze ktoś stosuje w dzisiejszych czasach podział na sprzedaż online i offline to już niedługo może się obudzić z przysłowiową "ręką w nocniku". Może tak być dlatego, że już dziś słowo sklep nie dzieli się tak wyraźnie na stacjonarny i internetowy jak było do niedawna.
 

Produkt może trafić do klienta wieloma kanałami - wybierze najwygodniejszy

Sklep = omnichannel naszej marki. Kluczem jest tutaj nastawienie się na interakcję z konsumentem za pommocą niezliczonej ilości zintegrowanych ze sobą kanałów, z których każdy powinien prezentować równie dobrą jakość. Do kanałów możemy zaliczyć:

  • stronę www,

  • sklep internetowy

  • sklep stacjonarny

  • media społecznościowe

  • email marketing, call center

  • usługi domowe

  • urządzenia mobilne

  • telewizory smart i konsole do gier.


Dlaczego obecność tych kanałów jest tak ważna dla naszych działań omnichannelowych? Dlatego, że w działaniach tych chodzi o absolutne dopasowanie się do preferencji klienta - a te bywają różne. Klient zawsze wybiera najwygodniejszą formę dokonania zakupu. Często dzieje się tak, że szuka produktu za pomocą smartfona czy tabletu, ale finalnie dokonuje zakupu w sklepie znajdującym się w galerii handlowej.

Działa to również w drugą stronę. Wyobraźmy sobie sytuację, że grupa kobiet idzie razem na zakupy w galerii handlowej. Wchodzą razem do sklepu gdzie jedna z nich mierzy sukienkę, a reszta jej doradza. Mimo tego nie może się ona zdecydować, chociaż rozmiar idealnie pasuje i koleżanki komplementują jej wygląd. Kiedy wraca do domu i prezentuje produkt mężowi. Ten reaguje z entuzjazmem - w konsekwencji czego kobieta klika "dodaj do koszyka" i zamawia sukienkę.

Jednak zadania sklepu się na tym nie kończą. Kluczowe będzie tu również to, w jaki sposób sprzedawca ułatwi dokonanie płatności i pozwoli na wybór przesyłki. Jeżeli transakcja przebiegnie szybko i pomyślnie klient może być "nasz" także w przyszłości.  Sklep ma przed sobą jeszcze kilka wyzwań.

Priorytetem jest szybka dostawa. Kobieta chce otrzymać sukienkę następnego dnia. Konieczny będzie nowoczesny system e-commerce. Żyjemy bowiem w czasach instant, nie lubimy czekać i marnować cennego czasu. Ok paczka doszła, ale coś nie gra. Sukienka posiada drobne uszkodzenie. Co teraz? Dobra praktyka to dodanie do przesyłki karty zwrotu lub wymiany towaru razem z naklejkami posiadającymi adres zwrotny. Standardem jest jak najszybsza, najtańsza i relatywnie jak najlepsza obsługa klienta.  
 

Jak sklep powinien postrzegać klienta

Klient to świadoma osoba, która chce mieć niograniczoną możliwość robienia zakupów. Poczynania konsumenckie klienta są różnorodne i cechują się dużą aktywnoscią. Dziś klient nie jest już osobą, której po krótkim szkoleniu akwizytorskim wciśniemy byle co. Nie kupuje też, jak w czasach PRL, w myśl zasady "bierzemy bo jest".

W czasach współczesnych, klient wie czego chce, a do tego porównał oferty w internecie. Poczytał opinie na forach i sprawdził ceny w porównywarkach. Tutaj sztuczki psychologiczne tracą sens, zyskują go natomiast metody dopasowania do oczekiwań klienta. Wszystko dla jego wygody. Konsument decyduje co, jak i kiedy ogląda lub kupuje.

Nie chce na nic czekać ani dostosowywać się do narzucanego schematu lub harmonogramu. Chce mieć dostęp do produktu na dowolnym urządzeniu. Chce wchodzić do sklepu z notebooka, tabletu, smartfona czy telewizora. W jego procesie zakupowym liczy się chwila. Moment w którym coś go zainspiruje do dokonania zakupu.

 

Klienci chcą mieć dostęp do produktów na różnych urządzeniach
 

Sprzedawca musi być na taką chwilę przygotowany. Nikt nie może przewidzieć z czego korzysta klient w nagłym napływie zakupowych inspiracji. Ale impuls popycha go do dokonania zakupu natychmiast. Jeżeli napotka na jakiś problem, prawdopodobnie nie uruchomi kolejnego urządzenia po to by kupić produkt u nas. Zmieni sklep na taki, który umożliwi mu zakup z dowolnego urządzenia.

Takie podejście  do zakupów stwarza nielada wyzwanie dla sprzedawców. Im szybciej zdadzą sobie z tego sprawę, tym większą będą mieli szansę na zajęcie miejsca w niezagospodarowanej jeszcze części rynku.
 

Szanse dla sprzedawców

Fakt, że konsumenci szukają informacji na Allegro, Facebooku, blogach, forach czy w porównywarkach cen sprawia, że sprzedawcy mają dostęp do klientów zainteresowanych zakupem konkretnego towaru. Wystarczy "tylko" dotrzeć do nich z ofertą. Oczywiście nie jest to takie łatwe jak mogłoby się wydawać. Pamiętajmy, że nie nas jednych interesują te dane. Dla właścicieli sklepów internetowych oznacza to zmianę podejścia i optymalizacji tego co dzieje się przed i po zakupie. Nie chodzi tu o samą obecność w wielu kanałach ale przede wszystkim o ich integracje.

Zorientowanie na klienta i zintegrowanie odpowiednich działań marketingowych to zapewnienie firmie zysku. Ta zasada działa w marketingu od lat. Jednak klient się zmienia, szuka nowych rozwiązań zakupowych. Sprzedawcy nie mogą jedynie za klientem nadąrzać - muszą być o krok do przodu by sprostać wymaganiom jakie stawia rynek. 

Sprzedawca musi być zorientowany na klienta
 

Marketerplus proponuje sprzedawcom odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

  • Czy moja marka jest obecna na każdym etapie wędrówki konsumennta?

  • Czy dostarcza mu indywidualnych doświadczeń zakupowych?

  • Czy wszystkie kanałym, w których funkcjonuje moja firma, są zintegrowane?

  • Czy podczas każdego etapu procesu zakupowego zachowuję spójność komunikacji?

  • Czy moja marka wychodzi konsumentowi naprzeciw i zaspokaja jego potrzeby?

  • Czy moja obecna strategia jest wszechkanałowa?
     

Jaka będzie przyszłosć handlu

Specjaliści zakładają, że sklepy zmienią się w magazyny z powierzchnią handlową. Trendy w ecommerce pokazują, że klienci coraz chętniej kupują za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Smartfon służy już nie tylko do szukania inspiracji ale też do zakupów i płatności. Jezeli będziemy coraz więcej kupowac za pośrednictwem sieci, to posiadanie wielkopowierzchniowych przestrzeni handlowych straci sens. Miejscem eksponowania towaru stanie się internet.  

Wyobraźmy sobie, że za jakiś czas wejdziemy do sklepu. Swoim telefonem zeskanujemy produkty i bez czekania w kolejce wyjdziemy ze sklepu. Płatność dokona się sama kiedy przejdziemy przez bramkę płatniczą, ta pobierze pieniądze z naszego telefonu. Poniżej kilka przykładów na zwizualizowanie sobie zagadnienia wszechkanałowości.
 








Wyślij zapytanie

Zapytaj jak możemy
zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie


wyślij zapytanie

lub zobacz naszą ofertę dla e-commerce

Komentarze

Twój komentarz

Nick *
E-mail *
Komentarz *

Zobacz także

Używamy Cookies, które będą zamieszczane w Twoim komputerze. Więcej w Polityce Prywatności. - więcej

Newsletter
Nowości na blogu, życzenia na święta .. generalnie co u nas słychać :)
Name
Email
 
Wyrażam zgodę na wysyłanie wiadomości marketingowych oraz przetwarzanie moich danych osobowych.
 

Drogi użytkowniku,

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO), informuję że:

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane odbiorcom.

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane do państwa trzeciego ani organizacji międzynarodowych.

  • Przysługuje Ci prawo cofnięcia zgody na przetwarzanie danych osobowych w dowolnym momencie, bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem.

  • Posiadasz prawo dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, a także do przenoszenia swoich danych osobowych tj. do otrzymania od administratora Pani/Pana danych osobowych, w ustrukturyzowanym powszechnie używanym formacie nadającym się do odczytu maszynowego.

  • Masz prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego zajmującego się ochroną danych osobowych, gdy uznasz, iż przetwarzanie danych osobowych narusza przepisy Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO).

  • Twoje dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany, nie będą podlegały profilowaniu.

  • Administratorem danych jest Jan Nowak z którym można się skontaktować pod adresem info@heuristic.pl.
     

Pliki Cookies

Na naszych stronach używamy technologii, takich jak pliki cookie, do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach i w Internecie. Pragniemy zapoznać Cię ze szczegółami stosowanych przez nas technologii oraz z przepisami, które niebawem wejdą w życie, tak aby dać Ci pełną wiedzę i komfort w korzystaniu z naszych serwisów internetowych. Zapoznaj się z poniższymi informacjami przed przejściem do serwisu. Klikając przycisk „przejdź do serwisu” lub zamykając to okno zgadzasz się na postanowienia zawarte poniżej.

RODO

Z dniem 25 maja 2018 r. rozpoczyna obowiązywanie Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane popularnie jako „RODO”). RODO obowiązywać będzie w identycznym zakresie we wszystkich krajach Unii Europejskiej, a więc także w Polsce i wprowadza szereg zmian w zasadach regulujących przetwarzanie danych osobowych.

Czym są dane osobowe

Dane osobowe to, zgodnie z RODO, informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej. W przypadku korzystania z naszego serwisu takimi danymi są np. adres e-mail, adres IP, a w przypadku wysłania zapytania - imię i nazwisko. Dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach (np. local storage) instalowanych przez nas na naszej stronie i urządzeniach, których używasz podczas korzystania z naszych usług.

Podstawa i cel przetwarzania

Przetwarzanie danych osobowych wymaga podstawy prawnej. RODO przewiduje kilka rodzajów takich podstaw prawnych dla przetwarzania danych, a w przypadkach korzystania z naszych usług wystąpią, co do zasady trzy z nich:

  • Niezbędność przetwarzania do zawarcia lub wykonania umowy, której jesteś stroną. Umowa to, w naszym przypadku, regulamin danej usługi. Jeśli zatem zawieramy z Tobą umowę o realizację danej usługi (np. usługi zapewniającej Ci możliwość zapoznania się z naszym serwisem w oparciu o treść regulaminu tego serwisu), to możemy przetwarzać Twoje dane w zakresie niezbędnym do realizacji tej umowy. Bez tej możliwości nie bylibyśmy w stanie zapewnić Ci usługi, a Ty nie mógłbyś z niej korzystać.

  • Niezbędność przetwarzania do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora lub przez stronę trzecią. Ta podstawa przetwarzania danych dotyczy przypadków, gdy ich przetwarzanie jest uzasadnione z uwagi na nasze usprawiedliwione potrzeby, co obejmuje między innymi konieczność zapewnienia bezpieczeństwa usługi, dokonanie pomiarów statystycznych, ulepszania naszych usług i dopasowania ich do potrzeb i wygody użytkowników (np. personalizowanie treści w usługach) jak również prowadzenie marketingu i promocji własnych usług administratora.

  • Twoja dobrowolna zgoda. Jest potrzebna głównie w przypadku, gdy usługi marketingowe dostarczają Ci podmioty trzecie oraz gdy to my świadczymy takie usługi dla podmiotów trzecich. Aby móc pokazać interesujące Cię reklamy (np. produktu, którego możesz potrzebować) reklamodawcy i ich przedstawiciele muszą mieć możliwość przetwarzania Twoich danych. Udzielenie takiej zgody jest całkowicie dobrowolne, i jeśli nie chcesz, nie musisz jej udzielać. Dzięki naszemu rozwiązaniu masz również możliwość ograniczenia zakresu lub zmiany zgody w dowolnym momencie. Twoje pozostałe uprawnienia wynikające z udzielenia zgody są opisane poniżej.


Twoje dane, w ramach naszych usług, przetwarzane będą wyłącznie w przypadku posiadania przez nas lub inny podmiot przetwarzający dane jednej z dopuszczonych przez RODO podstaw prawnych i wyłącznie w celu dostosowanym do danej podstawy, zgodnie z opisem powyżej. Twoje dane przetwarzane będą do czasu istnienia podstawy do ich przetwarzania – czyli w przypadku udzielenia zgody do momentu jej cofnięcia, ograniczenia lub innych działań z Twojej strony ograniczających tę zgodę, w przypadku niezbędności danych do wykonania umowy – przez czas jej wykonywania, a w przypadku, gdy podstawą przetwarzania danych jest uzasadniony interes administratora – do czasu istnienia tego uzasadnionego interesu.

Przekazywanie danych

Twoje dane będą przetwarzane przez Administratora danych osobowych oraz i Zaufanych Partnerów, którym zostaną przekazane w celach analizy. W każdym takim przypadku przekazanie danych nie uprawnia ich odbiorcy do dowolnego korzystania z nich, a jedynie do korzystania w celach wyraźnie przez nas wskazanych. Dzięki temu możemy np. lepiej dobrać najciekawsze lub najtańsze oferty dopasowane dla Ciebie. W każdym przypadku przekazanie danych nie zwalnia przekazującego z odpowiedzialności za ich przetwarzanie. Dane mogą być też przekazywane organom publicznym, o ile upoważniają ich do tego obowiązujące przepisy i przedstawią odpowiednie żądanie, jednak nigdy w innym przypadku.

Cookies

Na naszych stronach internetowych i w aplikacjach używamy technologii, takich jak pliki cookie, local storage i podobnych służących do zbierania i przetwarzania danych osobowych oraz danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraz analizowania ruchu na naszych stronach. Cookies to dane informatyczne zapisywane w plikach i przechowywane na Twoim urządzeniu końcowym (tj. Twój komputer, tablet, smartphone itp.), które przeglądarka wysyła do serwera przy każdorazowym wejściu na stronę z tego urządzenia, podczas gdy odwiedzasz różne strony w Internecie.

Twoje uprawnienia

Zgodnie z RODO przysługują Ci następujące uprawnienia wobec Twoich danych i ich przetwarzania przez nas i Zaufanych Partnerów.

Jeśli udzieliłeś zgody na przetwarzanie danych możesz ją w każdej chwili wycofać.

Masz również prawo żądania dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do przeniesienia danych, wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego. Uprawnienia powyższe przysługują także w przypadku prawidłowego przetwarzania danych przez administratora.

Zgoda

Jeśli chcesz zgodzić się na przetwarzanie przez nas Twoich danych osobowych zebranych w związku z korzystaniem przez Ciebie z naszej strony w celach marketingowych (obejmujących niezbędne działania analityczne i zestawianie w profile marketingowe na podstawie Twojej aktywności na stronach internetowych) w tym ich przetwarzanie w plikach cookies itp. instalowanych na Twoich urządzeniach i odczytywanych z tych plików przez Administratora danych osobowych. Możesz w łatwy sposób wyrazić tę zgodę, klikając w przycisk „Przejdź do serwisu” lub zamykając to okno. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. 

Zaufani Partnerzy

Dane osobowe o których mowy powyżej udostępniane są wyłącznie zaufanym partnerom w celach statystycznych oraz w celu realizowania dodatkowych usług dostępnych w serwisie.

Zaufanie partnerzy:

  • Google Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Yandex Metrica - w celach statystycznych, analizy danych
  • Smartsupp.com, s.r.o. - w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • Facebook, Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Hotjar Limited - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych, w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • CWK Spółka z o.o. spółka komandytowa - w celach realizowania usług kurierskich
  • R2G Polska Sp. z o.o. - w celach realizowania usług kurierskich
  • Poczta Polska S.A. - w celach realizowania usług kurierskich

Newsletter

„Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach i zakresie zgodnymi z realizacją usługi newsletter opisanej w Polityce prywatności. Jestem świadomy/a, że zgodę tą mogę w każdej chwili wycofać.”