Porzucanie koszyka przez klientów w sklepach internetowych - główne powody

Porzucanie koszyka w sklepie internetowymWydawać by się mogło, że sukcesem właściciela sklepu internetowego będzie moment kiedy użytkownik doda produkt do koszyka. Skoro dodał, to znaczy że produkt mu się podoba, cena jest konkurencyjna czyli chce kupić i na pewno kupi. Osiągnęliśmy sukces!

Niestety dodanie produktu do koszyka wcale nie oznacza że potencjalny klient sfinalizuje swoje zamiary zakupowe ponieważ przed nim jeszcze cała ostatnia prosta z koszykiem do kasy czyli etap składania zamówienia. Okazuje się, że do kasy dojeżdża tylko 25%, czyli 75% porzuca swój koszyk z różnych powodów!

Dlaczego tak się dzieje?




 

Główne powody porzucania koszyka

  1. Koszty dostarczenia produktu okazują się być zbyt wysokie - klient mógł zainteresować się asortymentem z powodu konkurencyjnej jego ceny. W momencie kiedy okaże się, że całościowy koszt (w który wliczona jest przesyłka) jest większy, może zrezygnować z transakcji.

    Niezwykle istotne jest zatem szczere podejście do klienta i informowanie go od początku jakie nakłady finansowe wiążą się z zakupami. Prędzej czy później dowie się, że oprócz ceny produktu musi ponieść koszty dostawy. Jeśli jednak cena odbiegnie od jego wcześniejszych oczekiwań może zniechęcić się do sklepu trwale i więcej już do niego nie wrócić. Będzie wolał dokonać zakupów u konkurencji, która na stronie prezentuje pełny opis całej transakcji i w czytelny sposób podaje od początku wszelkie koszty z zakupami związane.

  2. Zbyt długi proces dokonywania zakupów - transakcje w sieci należy upraszczać jak tylko można. Internauci przyzwyczajeni są do sprawnego poruszania się w Internecie i nie lubią tracić czasu na wypełnianie długich i skomplikowanych formularzy ani wielokrotne logowania. Zakupy w sieci maja tą przewagę nad tradycyjnymi, że pozwalają nam zaoszczędzić czas.

    Jeśli zatem zmuszamy poszczególne osoby do przedzierania się przez gąszcz formalności, musimy liczyć się z ich irytacją. W konsekwencji doprowadzić to może do opuszczenia koszyka w e-sklepie. Nawet klient, który już zdecydował się na konkretny produkt nie będzie tracił czasu na coś, co konkurencja umożliwi mu w znacznie bardziej prosty sposób.

  3. Utrata zaufania do sklepu - jeśli konsument zaniepokoi się określonym czynnikiem, może to przesądzić o jego rezygnacji z dokonywanej transakcji. Nie każmy zatem czekać klientom zbyt długo na odpowiedź na zadane zapytanie, dbajmy o profesjonalizm ich obsługi, kompletne opisy sprzedawanych przedmiotów.

    Unikajmy sytuacji w której firma zostanie oceniona jako nieprofesjonalna i nie szanująca klienta. Starajmy się traktować konsumentów tak, jak sami chcielibyśmy być przez sprzedawców potraktowani. Konieczne jest zamieszczanie na stronie www e-sklepu wszelkich informacji, które mogą być kupującemu potrzebne - zarówno tych dotyczących sprzedawanych towarów, jak i tych związanych z funkcjonowaniem sklepu, składaniem reklamacji, kontaktem czy formach płatności.

  4. Dodatkowa prowizja od wybranej przez konsumenta metody dokonania zapłaty za produkt - sklep internetowy powinien dawać możliwość wyboru korzystnej i wygodnej dla klienta metody płatności, bez konieczności ponoszenia przez niego opłat z tym związanych.

    Może się również zdarzyć, że konsumenci jedynie przeglądają ofertę sklepu i zapoznają się z opisem towaru, ale ostatecznie zakupy zrobić chcą w innym miejscu.

    Rezygnacja z finalizacji zamówienia może dotyczyć ponadto:

    1. niechęci do zarejestrowania się w sklepie internetowym (niektóre e-sklepy wymagają rejestracji, aby dokonać zakupu)

    2. zbyt długiego czasu ładowania się stron w e-sklepie (konsumenci najczęściej wchodzą wówczas do innego sklepu internetowego)

    3. kłopotów z nawigacją w serwisie

    4. niezdecydowania w zakresie podjęcia ostatecznej decyzji o zakupie (szczególnie widoczne jest to w przypadku kosztownych towarów)

    5. obawy przed bezpieczeństwem transakcji zawieranej w danym e-sklepie.

Jak ograniczyć problem porzucania koszyka

  1. Szanuj klienta i buduj zaufanie od pierwszych chwil jego pobytu w witrynie sklepu - dbaj o to, aby jego pierwsze wrażenie o firmie było pozytywne. Ma to związek nie tylko z prezentowaniem jasnej i czytelnej oferty, ale także wykonaniem estetycznej, profesjonalnej strony www e-sklepu.

  2. Maksymalnie upraszczaj formularze niezbędne do dokonania zamówienia. Zbieraj tylko te dane, które rzeczywiście będą niezbędne w zakresie zakupu i dostawy towaru.

  3. Informuj klienta od razu jaki będzie koszt zakupów - nie zapominaj o zaznaczeniu kosztu wysyłki. Klient te informacje powinien posiadać od początku, a nie dopiero w momencie podjęcia decyzji o płatności.

  4. Uprzedź klienta, że na każdym etapie może zrezygnować z zamówienia, poinformuj go z jakich części będzie składał się proces dokonania zamówienia i ile będzie mniej więcej trwał.

  5. Umieść koszyk w łatwo dostępnym i widocznym na stronie www miejscu.


Tutaj piszemy więcej o tym jak zmniejszyć ilość porzucanych koszyków w sklepie
 

Sprawdź co możemy zrobić dla Ciebie

wyślij zapytanie

Autor: Agnieszka

Komentarze

Cytuj Bartek marketing-automation.pl 2013-02-01
Często klient powróci do koszyka gdy mu się przypomni, że go porzucił, służy do tego specjalna funkcjonalność systemów klasy MA: http://marketing-automation.pl/marketing-automation-w-ecommerce/

Twój komentarz

Nick *
E-mail *
Komentarz *

Zobacz także

Używamy Cookies, które będą zamieszczane w Twoim komputerze. Więcej w Polityce Prywatności. - więcej
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Dowiedz się więcej w RODO. - więcej

Newsletter
Nowości na blogu, życzenia na święta .. generalnie co u nas słychać :)
Name
Email
 
Wyrażam zgodę na wysyłanie wiadomości marketingowych oraz przetwarzanie moich danych osobowych.
 

Drogi użytkowniku,

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO), informuję że:

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane odbiorcom.

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane do państwa trzeciego ani organizacji międzynarodowych.

  • Przysługuje Ci prawo cofnięcia zgody na przetwarzanie danych osobowych w dowolnym momencie, bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem.

  • Posiadasz prawo dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, a także do przenoszenia swoich danych osobowych tj. do otrzymania od administratora Pani/Pana danych osobowych, w ustrukturyzowanym powszechnie używanym formacie nadającym się do odczytu maszynowego.

  • Masz prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego zajmującego się ochroną danych osobowych, gdy uznasz, iż przetwarzanie danych osobowych narusza przepisy Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO).

  • Twoje dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany, nie będą podlegały profilowaniu.

  • Administratorem danych jest Heuristic.
     

Pliki Cookies

Na naszych stronach używamy technologii, takich jak pliki cookie, do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach i w Internecie. Pragniemy zapoznać Cię ze szczegółami stosowanych przez nas technologii oraz z przepisami, które niebawem wejdą w życie, tak aby dać Ci pełną wiedzę i komfort w korzystaniu z naszych serwisów internetowych. Zapoznaj się z poniższymi informacjami przed przejściem do serwisu. Klikając przycisk „przejdź do serwisu” lub zamykając to okno zgadzasz się na postanowienia zawarte poniżej.

RODO

Z dniem 25 maja 2018 r. rozpoczyna obowiązywanie Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane popularnie jako „RODO”). RODO obowiązywać będzie w identycznym zakresie we wszystkich krajach Unii Europejskiej, a więc także w Polsce i wprowadza szereg zmian w zasadach regulujących przetwarzanie danych osobowych.

Czym są dane osobowe

Dane osobowe to, zgodnie z RODO, informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej. W przypadku korzystania z naszego serwisu takimi danymi są np. adres e-mail, adres IP, a w przypadku wysłania zapytania - imię i nazwisko. Dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach (np. local storage) instalowanych przez nas na naszej stronie i urządzeniach, których używasz podczas korzystania z naszych usług.

Podstawa i cel przetwarzania

Przetwarzanie danych osobowych wymaga podstawy prawnej. RODO przewiduje kilka rodzajów takich podstaw prawnych dla przetwarzania danych, a w przypadkach korzystania z naszych usług wystąpią, co do zasady trzy z nich:

  • Niezbędność przetwarzania do zawarcia lub wykonania umowy, której jesteś stroną. Umowa to, w naszym przypadku, regulamin danej usługi. Jeśli zatem zawieramy z Tobą umowę o realizację danej usługi (np. usługi zapewniającej Ci możliwość zapoznania się z naszym serwisem w oparciu o treść regulaminu tego serwisu), to możemy przetwarzać Twoje dane w zakresie niezbędnym do realizacji tej umowy. Bez tej możliwości nie bylibyśmy w stanie zapewnić Ci usługi, a Ty nie mógłbyś z niej korzystać.

  • Niezbędność przetwarzania do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora lub przez stronę trzecią. Ta podstawa przetwarzania danych dotyczy przypadków, gdy ich przetwarzanie jest uzasadnione z uwagi na nasze usprawiedliwione potrzeby, co obejmuje między innymi konieczność zapewnienia bezpieczeństwa usługi, dokonanie pomiarów statystycznych, ulepszania naszych usług i dopasowania ich do potrzeb i wygody użytkowników (np. personalizowanie treści w usługach) jak również prowadzenie marketingu i promocji własnych usług administratora.

  • Twoja dobrowolna zgoda. Jest potrzebna głównie w przypadku, gdy usługi marketingowe dostarczają Ci podmioty trzecie oraz gdy to my świadczymy takie usługi dla podmiotów trzecich. Aby móc pokazać interesujące Cię reklamy (np. produktu, którego możesz potrzebować) reklamodawcy i ich przedstawiciele muszą mieć możliwość przetwarzania Twoich danych. Udzielenie takiej zgody jest całkowicie dobrowolne, i jeśli nie chcesz, nie musisz jej udzielać. Dzięki naszemu rozwiązaniu masz również możliwość ograniczenia zakresu lub zmiany zgody w dowolnym momencie. Twoje pozostałe uprawnienia wynikające z udzielenia zgody są opisane poniżej.


Twoje dane, w ramach naszych usług, przetwarzane będą wyłącznie w przypadku posiadania przez nas lub inny podmiot przetwarzający dane jednej z dopuszczonych przez RODO podstaw prawnych i wyłącznie w celu dostosowanym do danej podstawy, zgodnie z opisem powyżej. Twoje dane przetwarzane będą do czasu istnienia podstawy do ich przetwarzania – czyli w przypadku udzielenia zgody do momentu jej cofnięcia, ograniczenia lub innych działań z Twojej strony ograniczających tę zgodę, w przypadku niezbędności danych do wykonania umowy – przez czas jej wykonywania, a w przypadku, gdy podstawą przetwarzania danych jest uzasadniony interes administratora – do czasu istnienia tego uzasadnionego interesu.

Przekazywanie danych

Twoje dane będą przetwarzane przez Administratora danych osobowych oraz i Zaufanych Partnerów, którym zostaną przekazane w celach analizy. W każdym takim przypadku przekazanie danych nie uprawnia ich odbiorcy do dowolnego korzystania z nich, a jedynie do korzystania w celach wyraźnie przez nas wskazanych. Dzięki temu możemy np. lepiej dobrać najciekawsze lub najtańsze oferty dopasowane dla Ciebie. W każdym przypadku przekazanie danych nie zwalnia przekazującego z odpowiedzialności za ich przetwarzanie. Dane mogą być też przekazywane organom publicznym, o ile upoważniają ich do tego obowiązujące przepisy i przedstawią odpowiednie żądanie, jednak nigdy w innym przypadku.

Cookies

Na naszych stronach internetowych i w aplikacjach używamy technologii, takich jak pliki cookie, local storage i podobnych służących do zbierania i przetwarzania danych osobowych oraz danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraz analizowania ruchu na naszych stronach. Cookies to dane informatyczne zapisywane w plikach i przechowywane na Twoim urządzeniu końcowym (tj. Twój komputer, tablet, smartphone itp.), które przeglądarka wysyła do serwera przy każdorazowym wejściu na stronę z tego urządzenia, podczas gdy odwiedzasz różne strony w Internecie.

Twoje uprawnienia

Zgodnie z RODO przysługują Ci następujące uprawnienia wobec Twoich danych i ich przetwarzania przez nas i Zaufanych Partnerów.

Jeśli udzieliłeś zgody na przetwarzanie danych możesz ją w każdej chwili wycofać.

Masz również prawo żądania dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do przeniesienia danych, wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego. Uprawnienia powyższe przysługują także w przypadku prawidłowego przetwarzania danych przez administratora.

Zgoda

Jeśli chcesz zgodzić się na przetwarzanie przez nas Twoich danych osobowych zebranych w związku z korzystaniem przez Ciebie z naszej strony w celach marketingowych (obejmujących niezbędne działania analityczne i zestawianie w profile marketingowe na podstawie Twojej aktywności na stronach internetowych) w tym ich przetwarzanie w plikach cookies itp. instalowanych na Twoich urządzeniach i odczytywanych z tych plików przez Administratora danych osobowych. Możesz w łatwy sposób wyrazić tę zgodę, klikając w przycisk „Przejdź do serwisu” lub zamykając to okno. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. 

Zaufani Partnerzy

Dane osobowe o których mowy powyżej udostępniane są wyłącznie zaufanym partnerom w celach statystycznych oraz w celu realizowania dodatkowych usług dostępnych w serwisie.

Zaufanie partnerzy:

  • Google Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Yandex Metrica - w celach statystycznych, analizy danych
  • Smartsupp.com, s.r.o. - w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • Facebook, Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Hotjar Limited - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych, w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • CWK Spółka z o.o. spółka komandytowa - w celach realizowania usług kurierskich
  • R2G Polska Sp. z o.o. - w celach realizowania usług kurierskich
  • Poczta Polska S.A. - w celach realizowania usług kurierskich

Newsletter

„Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach i zakresie zgodnymi z realizacją usługi newsletter opisanej w Polityce prywatności. Jestem świadomy/a, że zgodę tą mogę w każdej chwili wycofać.”