Reklamacje w sklepie internetowym

Reklamacje w sklepie internetowymSklepy internetowe cieszą się coraz większym zainteresowaniem konsumentów. Umożliwiają dokonanie zakupu wielu towarów (a także usług) bez wychodzenia z domu - wygodnie, sprawnie i nierzadko po bardziej korzystnej cenie.

Sklepy działające on-line mogą pozwolić sobie na spore ograniczenie kosztów (przeznaczanych w stacjonarnych sklepach na zatrudnianie sprzedawców, wynajmowanie lokalu czy magazynu) i przez to proponują często towary w niższej cenie.

Cieszy to klientów, którzy coraz częściej wykorzystują Internet nie tylko do dokonania transakcji, ale także nabycia odpowiedniej wiedzy o produkcie czy usłudze.

Sprzedaż internetowa, tak jak sprzedaż stacjonarna, wiąże się jednak z możliwymi do pojawienia się problemami - jak na przykład uszkodzenie towaru w trakcie transportu czy też określona wada produktu. Zakupy dokonywane przez Internet nie różnią się od zakupów dokonywanych w sposób tradycyjny w kwestii ich ewentualnej reklamacji. Konsument ma prawo do zgłoszenia reklamacji, warto jednak poznać szczegóły dotyczące tej właśnie kwestii.
 

Jak reklamować wadliwy towar

Jeśli na towar udzielona została gwarancja, klient ma prawo do jego reklamacji w czasie okresu gwarancyjnego.

Podobnie jak w stacjonarnym sklepie, podczas zgłaszania reklamacji przez Internet klient powinien w pierwszej kolejności zażądać bezpłatnej naprawy lub wymiany produktu. Dopiero w sytuacji, kiedy okaże się to niemożliwe do zrealizowania przez określoną firmę do której zgłasza się reklamacje, konsument może poprosić o odstąpienie od umowy. Wtedy też możliwy jest zwrot pieniędzy (lub jeśli klient woli określony rabat na produkt).

Również w przypadku gdy sprzedawca (producent) nie zdąży naprawić lub wymienić w wyznaczonym terminie towaru, klient ma prawo zażądać zwrotu wydanych pieniędzy. Aby mieć jasność co do wszystkich kwestii związanych z prawami i obowiązkami dotyczącymi reklamacji należy zapoznać się z: Ustawą z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny oraz Ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

Sprawne rozpatrywanie reklamacji jest uznawane za dobre praktyki sklepu internetowego. Nie da się uniknąć sytuacji, w której ktoś prędzej czy później okaże się niezadowolony z towaru ze względu na jego wady. Nie mniej jednak można przeprowadzić procesy związane z reklamacją tak, aby nie narazić się na nieprzyjemności dotyczące na przykład wystawienia negatywnej opinii za transakcję przez konsumenta.

Konsumenci są w Internecie chronieni przed nieuczciwymi sprzedawcami i naturalną rzeczą jest to, że mogą również zgłaszać reklamacje. Każdy kto chce założyć sklep internetowy powinien być świadomy tego, jak ważna jest prawidłowa i szybka obsługa klienta w Internecie - również w zakresie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.
 

Ile trwa rozpatrywanie reklamacji

Sklep internetowy powinien rozpatrzyć reklamację w czasie dwóch tygodni od momentu otrzymania reklamacji. Jeśli tego nie zrobi, musi liczyć się z koniecznością spełnienia żądań klienta zawartych w zgłoszonej reklamacji. Klient może zgłaszając żądania skorzystać z gwarancji lub powołać się na niezgodność towaru z umową.
 

Zwrot towaru

Od reklamacji odróżnić należy możliwość dokonania zwrotu towaru. Z tego prawa skorzystać można w terminie 10 dni od czasu zawarcia transakcji. Jeśli dojdzie do rezygnacji z towaru, umowę dotyczącą sprzedaży i zakupu przyjmuje się za niezawartą. Aby jednak móc z tego skorzystać, należy oddać produkt w stanie niezmienionym i nieuszkodzonym.

Nie można oczywiście użytkować towaru, który się zwraca, nie mniej jednak można go wypróbować (na przykład w przypadku ubrań - zmierzyć). Sprzedawca nie może ponad to żądać opłat za zwrot towaru.

Ciekawostką jest, że termin możliwości dokonania zwrotu może wydłużyć się do 3 miesięcy jeśli sprzedający nie podał w swoim serwisie:

  • nazwy i siedziby sklepu

  • wszystkich opłat i ich łącznej wysokości

  • możliwości dokonania zapłaty za towar i sposobów dostawy

  • praw należnych konsumentom sklepu i informacji o składaniu ewentualnej reklamacji.
     

Więcej o zwrotach towaru przeczytasz w artykule Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym.

Kupujący ma dodatkowo prawo do zwrotu kosztów przesyłki z reklamowanym produktem. Składając reklamację trzeba jednak zwrócić szczególną uwagę na prawidłowe jej zaadresowanie i wysłanie najlepiej listem poleconym (dobrze widziane będzie potwierdzenie odbioru).

Prowadząc sklep internetowy należy sumiennie przestrzegać praw związanych z możliwością składania reklamacji. Nie można w regulaminach sklepu zaznaczać czegoś, co nie jest zgodne z prawem - chociażby informacji, że sklep nie przyjmuje zwrotów. Sklep musi przyjąć zwrot, jeśli wszystkie przesłanki które należy spełnić by go dokonać są spełnione przez kupującego.

Nie można tworzyć prawa na potrzeby swojego sklepu, gdyż jest to jednoznaczne z jego łamaniem. Oprócz znajomości podstawowych ustaw dotyczących składania reklamacji oraz zwrotów sprzedający powinni stale śledzić modyfikacje w rejestrze klauzul niedozwolonych na stronie UOKiK.

 

Autor: Agnieszka

Komentarze

Twój komentarz

Nick *
E-mail *
Komentarz *

Zobacz także

Używamy Cookies, które będą zamieszczane w Twoim komputerze. Więcej w Polityce Prywatności. - więcej
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Dowiedz się więcej w RODO. - więcej

Newsletter
Nowości na blogu, życzenia na święta .. generalnie co u nas słychać :)
Name
Email
 
Wyrażam zgodę na wysyłanie wiadomości marketingowych oraz przetwarzanie moich danych osobowych.
 

Drogi użytkowniku,

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO), informuję że:

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane odbiorcom.

  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane do państwa trzeciego ani organizacji międzynarodowych.

  • Przysługuje Ci prawo cofnięcia zgody na przetwarzanie danych osobowych w dowolnym momencie, bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem.

  • Posiadasz prawo dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, a także do przenoszenia swoich danych osobowych tj. do otrzymania od administratora Pani/Pana danych osobowych, w ustrukturyzowanym powszechnie używanym formacie nadającym się do odczytu maszynowego.

  • Masz prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego zajmującego się ochroną danych osobowych, gdy uznasz, iż przetwarzanie danych osobowych narusza przepisy Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku (RODO).

  • Twoje dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany, nie będą podlegały profilowaniu.

  • Administratorem danych jest Heuristic.
     

Pliki Cookies

Na naszych stronach używamy technologii, takich jak pliki cookie, do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach i w Internecie. Pragniemy zapoznać Cię ze szczegółami stosowanych przez nas technologii oraz z przepisami, które niebawem wejdą w życie, tak aby dać Ci pełną wiedzę i komfort w korzystaniu z naszych serwisów internetowych. Zapoznaj się z poniższymi informacjami przed przejściem do serwisu. Klikając przycisk „przejdź do serwisu” lub zamykając to okno zgadzasz się na postanowienia zawarte poniżej.

RODO

Z dniem 25 maja 2018 r. rozpoczyna obowiązywanie Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane popularnie jako „RODO”). RODO obowiązywać będzie w identycznym zakresie we wszystkich krajach Unii Europejskiej, a więc także w Polsce i wprowadza szereg zmian w zasadach regulujących przetwarzanie danych osobowych.

Czym są dane osobowe

Dane osobowe to, zgodnie z RODO, informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej. W przypadku korzystania z naszego serwisu takimi danymi są np. adres e-mail, adres IP, a w przypadku wysłania zapytania - imię i nazwisko. Dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach (np. local storage) instalowanych przez nas na naszej stronie i urządzeniach, których używasz podczas korzystania z naszych usług.

Podstawa i cel przetwarzania

Przetwarzanie danych osobowych wymaga podstawy prawnej. RODO przewiduje kilka rodzajów takich podstaw prawnych dla przetwarzania danych, a w przypadkach korzystania z naszych usług wystąpią, co do zasady trzy z nich:

  • Niezbędność przetwarzania do zawarcia lub wykonania umowy, której jesteś stroną. Umowa to, w naszym przypadku, regulamin danej usługi. Jeśli zatem zawieramy z Tobą umowę o realizację danej usługi (np. usługi zapewniającej Ci możliwość zapoznania się z naszym serwisem w oparciu o treść regulaminu tego serwisu), to możemy przetwarzać Twoje dane w zakresie niezbędnym do realizacji tej umowy. Bez tej możliwości nie bylibyśmy w stanie zapewnić Ci usługi, a Ty nie mógłbyś z niej korzystać.

  • Niezbędność przetwarzania do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora lub przez stronę trzecią. Ta podstawa przetwarzania danych dotyczy przypadków, gdy ich przetwarzanie jest uzasadnione z uwagi na nasze usprawiedliwione potrzeby, co obejmuje między innymi konieczność zapewnienia bezpieczeństwa usługi, dokonanie pomiarów statystycznych, ulepszania naszych usług i dopasowania ich do potrzeb i wygody użytkowników (np. personalizowanie treści w usługach) jak również prowadzenie marketingu i promocji własnych usług administratora.

  • Twoja dobrowolna zgoda. Jest potrzebna głównie w przypadku, gdy usługi marketingowe dostarczają Ci podmioty trzecie oraz gdy to my świadczymy takie usługi dla podmiotów trzecich. Aby móc pokazać interesujące Cię reklamy (np. produktu, którego możesz potrzebować) reklamodawcy i ich przedstawiciele muszą mieć możliwość przetwarzania Twoich danych. Udzielenie takiej zgody jest całkowicie dobrowolne, i jeśli nie chcesz, nie musisz jej udzielać. Dzięki naszemu rozwiązaniu masz również możliwość ograniczenia zakresu lub zmiany zgody w dowolnym momencie. Twoje pozostałe uprawnienia wynikające z udzielenia zgody są opisane poniżej.


Twoje dane, w ramach naszych usług, przetwarzane będą wyłącznie w przypadku posiadania przez nas lub inny podmiot przetwarzający dane jednej z dopuszczonych przez RODO podstaw prawnych i wyłącznie w celu dostosowanym do danej podstawy, zgodnie z opisem powyżej. Twoje dane przetwarzane będą do czasu istnienia podstawy do ich przetwarzania – czyli w przypadku udzielenia zgody do momentu jej cofnięcia, ograniczenia lub innych działań z Twojej strony ograniczających tę zgodę, w przypadku niezbędności danych do wykonania umowy – przez czas jej wykonywania, a w przypadku, gdy podstawą przetwarzania danych jest uzasadniony interes administratora – do czasu istnienia tego uzasadnionego interesu.

Przekazywanie danych

Twoje dane będą przetwarzane przez Administratora danych osobowych oraz i Zaufanych Partnerów, którym zostaną przekazane w celach analizy. W każdym takim przypadku przekazanie danych nie uprawnia ich odbiorcy do dowolnego korzystania z nich, a jedynie do korzystania w celach wyraźnie przez nas wskazanych. Dzięki temu możemy np. lepiej dobrać najciekawsze lub najtańsze oferty dopasowane dla Ciebie. W każdym przypadku przekazanie danych nie zwalnia przekazującego z odpowiedzialności za ich przetwarzanie. Dane mogą być też przekazywane organom publicznym, o ile upoważniają ich do tego obowiązujące przepisy i przedstawią odpowiednie żądanie, jednak nigdy w innym przypadku.

Cookies

Na naszych stronach internetowych i w aplikacjach używamy technologii, takich jak pliki cookie, local storage i podobnych służących do zbierania i przetwarzania danych osobowych oraz danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraz analizowania ruchu na naszych stronach. Cookies to dane informatyczne zapisywane w plikach i przechowywane na Twoim urządzeniu końcowym (tj. Twój komputer, tablet, smartphone itp.), które przeglądarka wysyła do serwera przy każdorazowym wejściu na stronę z tego urządzenia, podczas gdy odwiedzasz różne strony w Internecie.

Twoje uprawnienia

Zgodnie z RODO przysługują Ci następujące uprawnienia wobec Twoich danych i ich przetwarzania przez nas i Zaufanych Partnerów.

Jeśli udzieliłeś zgody na przetwarzanie danych możesz ją w każdej chwili wycofać.

Masz również prawo żądania dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do przeniesienia danych, wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego. Uprawnienia powyższe przysługują także w przypadku prawidłowego przetwarzania danych przez administratora.

Zgoda

Jeśli chcesz zgodzić się na przetwarzanie przez nas Twoich danych osobowych zebranych w związku z korzystaniem przez Ciebie z naszej strony w celach marketingowych (obejmujących niezbędne działania analityczne i zestawianie w profile marketingowe na podstawie Twojej aktywności na stronach internetowych) w tym ich przetwarzanie w plikach cookies itp. instalowanych na Twoich urządzeniach i odczytywanych z tych plików przez Administratora danych osobowych. Możesz w łatwy sposób wyrazić tę zgodę, klikając w przycisk „Przejdź do serwisu” lub zamykając to okno. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. 

Zaufani Partnerzy

Dane osobowe o których mowy powyżej udostępniane są wyłącznie zaufanym partnerom w celach statystycznych oraz w celu realizowania dodatkowych usług dostępnych w serwisie.

Zaufanie partnerzy:

  • Google Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Yandex Metrica - w celach statystycznych, analizy danych
  • Smartsupp.com, s.r.o. - w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • Facebook, Inc. - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych
  • Hotjar Limited - w celach statystycznych, analizy danych, w celach marketingowych, w celach świadczenia usługi chatu on-line
  • CWK Spółka z o.o. spółka komandytowa - w celach realizowania usług kurierskich
  • R2G Polska Sp. z o.o. - w celach realizowania usług kurierskich
  • Poczta Polska S.A. - w celach realizowania usług kurierskich

Newsletter

„Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach i zakresie zgodnymi z realizacją usługi newsletter opisanej w Polityce prywatności. Jestem świadomy/a, że zgodę tą mogę w każdej chwili wycofać.”